INTRODUCTION
En 2001, Emeric rejoint Prosodie, société encore très marquée par ses origines dans les serveurs vocaux informatifs. Il devient rapidement responsable d’agence, puis directeur de la BU contact center de 2006 à 2012, période charnière où Prosodie va opérer une mutation fondamentale : passer des simples numéros et serveurs vocaux à une véritable solution de centre d’appel. Au cœur de cette transformation, deux jalons décisifs : la naissance artisanale du CST Bandeau, ancêtre direct d’Odigo, et un appel d’offres majeur qui va forcer le produit à grandir à toute vitesse. Derrière cette histoire, une conviction qui traversera les décennies : l’innovation la plus durable n’est pas celle que l’on planifie, c’est celle que l’on invente pour survivre.
I. Une époque de transition : des serveurs vocaux aux premières solutions de distribution d’appels
Quand Emeric arrive en janvier 2001, Prosodie est encore profondément ancrée dans son ADN historique de journal téléphoné : des serveurs vocaux diffusant du contenu informatif, des numéros spéciaux, mais pas encore de véritable solution de centre d’appel. Le choix stratégique fondateur d’Alain Bernard d’opter pour le statut d’opérateur télécom ouvre pourtant la voie à de nouvelles opportunités commerciales.
C’est dans ce contexte qu’émerge une première commande atypique : les Assedic demandent à Prosodie de gérer la distribution des appels vers leurs conseillers emploi. Ces derniers ne sont pas des agents de centre d’appel professionnels. Ils répondent au téléphone seulement deux ou trois demi-journées par semaine, depuis leurs postes habituels dispersés dans leurs agences. Il fallait donc inventer une solution capable de les atteindre individuellement à leur poste, sur un mode « plateau virtuel » à l’échelle nationale.
« On savait même pas trop ce qu’on faisait. Les Assedic avaient demandé d’envoyer les appels sur plusieurs centres d’appel à la fois. Au tout début, on n’avait aucun produit particulier. »
La réponse technique de l’époque : Net Centrex, un ACD du marché, hébergé par Prosodie mais édité par un tiers. Cette configuration générera rapidement des problèmes de responsabilité. La solution fonctionnera, mais avec suffisamment de frictions pour alimenter la réflexion vers une alternative entièrement maîtrisée en interne.
INNOVATION N° 1 : L’IDÉE DU PLATEAU VIRTUEL Avant même qu’existe le concept de « centre d’appel virtuel », Prosodie en construit un pour répondre aux Assedic. 5 000 agents distribués sur tout le territoire national, joignables à leur poste individuel. Ce modèle, inventé par contrainte, deviendra un argument commercial majeur.
II. Le CST Bandeau : l’invention artisanale qui précède tout
En parallèle de Net Centrex, Prosodie dispose d’un outil développé en interne : le CST, Contrôleur de Service Téléphonique, imaginé par Dominique Stona. Cet outil permet de définir des horaires et des clés de routage, d’envoyer tel flux téléphonique vers tel site à telle heure, de façon beaucoup plus informatique et souple que ce que proposait France Télécom avec son Dino. Mais ce n’est pas encore un ACD : c’est un outil de gestion de flux, pas de distribution individuelle.
« C’était un logiciel super sympa. Il permettait de définir des horaires, des clés de routage, de manière hyper informatique et hyper souple. Mais c’était pas un ACD, c’était un outil maison qui envoie des flux vers des sites. »
C’est Bruno SIVARDIERE, account manager chez Prosodie, qui va opérer la mutation décisive. Le premier à comprendre que l’on peut utiliser le CST pour des entreprises comme les AGF, en y ajoutant des « bandeaux » : ces petites fenêtres qui s’affichent sur l’écran de l’agent pour lui signaler un appel entrant. Dominique Stona accepte d’enrichir le CST de cette notion de gestion de bandeau. Naît ainsi le CST Bandeau : un centre d’appel virtuel artisanal, très en deçà des suites Genesis ou Net Centrex en termes de richesse fonctionnelle, mais d’une simplicité et d’un prix imbattables.
« Le CST Bandeau, c’était le premier Odigo. Un truc artisanal, loin d’être parfait. Mais ça répondait à la demande simple, et c’était pas cher du tout, assez basiquement fonctionnel par rapport à ce que proposaient des suites trop complexes. »
Le déploiement chez les AGF est une réussite suffisante pour convaincre d’autres clients. Le CST Bandeau commence à se vendre. Il est temps de lui trouver un nom.
INNOVATION N° 2 : LE BANDEAU COMME INTERFACE AGENT
Ajouter un simple bandeau informatique sur le poste de travail de l’agent change tout. Ce n’est pas encore un ACD complet, mais c’est la première fois qu’un outil interne permet de relier la téléphonie et l’écran de l’agent en temps réel, sans infrastructure lourde. Une innovation de terrain, née d’une conversation entre un account manager et un développeur.
III. Le brainstorming qui a donné naissance au mot Odigo
Devenu patron de la BU en 2006, Emeric lance rapidement un brainstorming collectif pour donner un nom à ce produit qui ne peut pas indéfiniment s’appeler CST Bandeau. Toute la BU y participe, sous forme de concours interne.
« Mes équipes ont élu un nom en premier : Odigo. Quand j’ai demandé ce que ça voulait dire, on m’a dit que ça venait du grec, que ça signifiait « le messager, le guide ». »
Une inquiétude surgit aussitôt : la ressemblance phonétique avec Indigo, la marque de France Télécom. Après vérification juridique, le risque de confusion est écarté. Le CST Bandeau devient officiellement Odigo. Même produit, nouveau nom, nouvelle identité.
C’est ainsi que naît, entre 2006 et 2009, la marque qui allait traverser les décennies. D’abord humble outil artisanal développé pour un besoin très spécifique, Odigo porte déjà en germe une vision : une seule solution, maîtrisée de bout en bout, accessible depuis le poste de travail de chaque agent.
INNOVATION N° 3 : LE NAMING COMME LEVIER STRATÉGIQUE
Donner un nom de marque à un outil interne, c’est le premier pas vers une logique produit. En baptisant le CST Bandeau « Odigo », la BU crée les conditions d’une identité commerciale, d’une histoire vendable aux clients, et d’une promesse cohérente. Ce passage du « projet » au « produit » est souvent sous-estimé dans l’innovation : c’est pourtant ce moment qui permet de scaler.
IV. Pôle Emploi : le grand défi qui industrialise Odigo
Vers 2009–2010, un appel d’offres majeur arrive : Pôle Emploi, né de la fusion des Assedic et de l’ANPE, cherche une solution unifiée pour gérer ses flux d’appels à l’échelle nationale. Prosodie envisage de répondre avec Genesis. Mais la rencontre avec Michel Brouant, l’architecte de référence du DSI de Pôle Emploi, va tout changer.
« Michel Brouant nous a dit : “Moi, ce que je veux, c’est une seule tête qui porte l’hébergement matériel et logiciel.” Et là, j’ai répondu : il me faut Odigo. »
La promesse est audacieuse. Odigo à ce stade ne peut pas encore répondre au cahier des charges de Pôle Emploi. Mais Emeric comprend que la vision de Michel Brouant dessine exactement l’avenir de Prosodie : un prestataire unique, éditeur et hébergeur, sans jeu de renvoi de responsabilités entre deux acteurs. Prosodie remporte l’appel d’offres avec Odigo.
S’ensuit une course effrénée : environ 10 000 jours de développement, soit près de 30 à 35 personnes travaillées en parallèle sur un an. C’est ce projet qui forge le premier vrai Odigo industriel.
« On a développé la solution Odigo pour Pôle Emploi. Le premier Odigo qui était vraiment un vrai ACD qui avait de la gueule, on l’a développé en collaboration avec Pôle Emploi. »
Témoignage de Michel Brouant. « C’est ce projet de centre d’appels, compte tenu de ses dimensions — 5 000 agents sur un plateau virtuel à l’échelle nationale, 130 millions de minutes, un niveau d’exigence de fonctionnement très élevé dû à la médiatisation rapide de chaque faux pas des Assedic — qui a permis à Prosodie de développer son produit et sa base de clientèle. »
INNOVATION N° 4 : ÉDITEUR ET HÉBERGEUR, UNE SEULE TÊTE Michel Brouant a formulé le principe avant que le marché le conceptualise : un prestataire qui maîtrise à la fois le logiciel et l’infrastructure ne peut pas se renvoyer la balle. C’est ce modèle de responsabilité unifiée qui devient le cœur de la proposition de valeur d’Odigo. Une innovation organisationnelle autant que technologique, qui sera le socle du déploiement SaaS des années suivantes.
V. Le regard de Daniel Urbani, directeur MOE puis DSI
Daniel Urbani arrive à l’Unédic en 2003 pour prendre en charge la maîtrise d’œuvre du Plan de transformation. Il deviendra DSI. Venant d’une société d’assurance habituée aux centres d’appels spécialisés, il trouve le choix du plateau virtuel ambitieux, pour ne pas dire contre-intuitif. Il partage ici sa vision du projet, de ses défis et de ce qu’il a changé.
Prosodie était déjà fournisseur des Assedic avant ce projet : c’est elle qui gérait les solutions d’actualisation mensuelle des demandeurs d’emploi, notamment l’actualisation par téléphone. Elle était également présente sur certains sites comme fournisseur de solutions de téléphonie. La relation de confiance existait donc déjà quand arrive le grand chantier.
« Le choix du plateau virtuel n’était pas intuitif, mais correspondait bien à l’état d’esprit des Assedic qui ne souhaitaient pas toutes créer des centres d’appels et spécialiser les conseillers sur un seul canal de communication. »
L’enjeu organisationnel est considérable : la solution doit permettre à chaque Assedic de choisir son propre modèle, Le modèle par défaut est le plateau virtuel, où chaque conseiller exerce l’ensemble de ses activités depuis son poste habituel, y compris la téléphonie. La solution offre néanmoins la souplesse nécessaire : certaines Assedic feront le choix de plateaux téléphoniques dédiés, pour faire face à des flux importants ou des besoins spécifiques, en complémentarité des agences et de la distribution nationale des appels. Et il faut pouvoir piloter à la fois localement, au niveau de chaque agence, et nationalement pour s’assurer du respect des engagements de service. Une complexité que peu de solutions du marché savent alors gérer.
Deux éléments s’avèrent particulièrement structurants dans le dispositif : la notion d’« agents mobilisés et agents mobilisables », qui offre une grande souplesse d’organisation jusqu’au niveau de chaque agence et la capacité de faire face aux variations de flux ; et le pilotage en temps réel aux différents niveaux de l’organisation, y compris au niveau national en cas d’alerte sur les indicateurs. Le passage au numéro court 3949 en 2003 consolide par ailleurs la valeur de ce canal téléphonique. Un numéro dédié aux entreprises suit, sur le même modèle. Ces jalons marquent l’entrée dans une logique de relation « client » intégrée, où l’agent polyvalent maîtrise l’ensemble des canaux, et où l’agence conserve l’intégralité de ses responsabilités auprès des demandeurs d’emploi.
« L’organisation en plateau virtuel a permis au conseiller Assedic d’exercer l’ensemble de ses activités, y compris la téléphonie, depuis son poste habituel. L’agent reste polyvalent et l’agence conserve l’intégralité de ses responsabilités, évitant la création de centres d’appels spécialisés que les organisations syndicales ne voyaient pas d’un bon œil. »
Témoignage de Daniel Urbani, directeur MOE puis DSI, Unédic / Pôle Emploi « Le jour du démarrage de Pôle Emploi, né de la fusion des Assedic et de l’ANPE, nous avons reçu près d’un million d’appels, soit près de trois fois le total des appels dans les deux réseaux. Ça n’a pas tenu la journée ! Les choses sont rentrées dans l’ordre très rapidement. »
INNOVATION N° 5 : LA FLEXIBILITÉ DU MODÈLE COMME AVANTAGE CONCURRENTIEL Là où ses concurrents proposaient un modèle unique, Odigo a su offrir à chaque Assedic la liberté de choisir son organisation : plateau virtuel, centre d’appels dédié, ou combinaison des deux, avec un pilotage à la fois local et national. Cette modularité, exigée par la complexité du terrain, deviendra l’un des arguments commerciaux les plus durables d’Odigo.
EN RÉSUMÉ
L’histoire d’Odigo est celle d’une chaîne d’innovations en cascade : une contrainte client transformée en concept (le plateau virtuel), un outil interne enrichi par une idée de terrain (le bandeau de Bruno SIVARDIERE), un concours interne qui fait naître une marque, et un grand contrat qui force le produit à atteindre une dimension industrielle. À chaque étape, ce sont des hommes qui ont eu le courage de proposer une solution imparfaite plutôt que de ne rien proposer. Et c’est cette audace répétée qui, en quarante ans, a fait d’Odigo ce qu’il est.
Propos recueillis dans le cadre des 40 ans d’Odigo — 1986–2026
SOURCES & RÉFÉRENCES
Entretien avec Emeric, ancien Directeur de BU Prosodie (2006–2012), janvier 2026
Message LinkedIn de Michel Brouant, ancien Architecte DSI Pôle Emploi, 2026
Archives internes Prosodie / Odigo (plans stratégiques BU, 2000–2012)
Réponses écrites de Daniel Urbani, ancien directeur MOE puis DSI, Unédic / Pôle Emploi, 2026