Secteur Retail & E-commerce
L’expérience client, nouveau moteur de croissance pour le retail et l’e-commerce.
Transformez chaque interaction en une expérience mémorable et fidélisante.
La relation client comme terrain de différenciation et de performance
La fidélisation d’une clientèle volatile et hyper connectée
Dans le retail, la concurrence est à portée de clic : les consommateurs peuvent changer de marque très facilement, parfois après une seule mauvaise expérience. Pour les entreprises, chaque interaction est donc déterminante pour fidéliser leurs clients. Entre site web, application mobile, réseaux sociaux et magasin, il est essentiel d’offrir une expérience d’achat fluide et cohérente.
Une expérience personnalisée grâce à la donnée
Les entreprises disposent d’une quantité importante de données sur leurs clients : historique d’achats, préférences, interactions passées… En exploitant ces informations, elles peuvent offrir des expériences plus personnalisées et contextualisées. L’enjeu est d’exploiter ces données pour offrir une vision client à 360°, permettant aux conseillers de répondre de manière précise et personnalisée, d’anticiper les besoins et de recommander les produits les plus adaptés à chaque client.
Le service client comme moteur de croissance
Historiquement perçu comme un centre de coûts, le défi pour le retail est de transformer le centre de contacts en un véritable centre de profit.
Comment ? En automatisant les questions simples et répétitives (« Est-ce ouvert demain ? Quels sont vos horaires ? » par exemple) grâce aux bots. Libérés de ces tâches, vos conseillers se consacrent alors à des missions qui génèrent directement du revenu : accompagner les
clients dans leurs achats, créer de la proximité et leur proposer des produits additionnels. Chaque contact devient ainsi une opportunité de vente.
La valorisation de vos collaborateurs
La valorisation des collaborateurs bancaires passe aussi par la mise à disposition d’outils de relation client performants en leur offrant des solutions digitales adaptées (CRM, CCaaS ,CXaaS … ). Des conseillers bien équipés avec des outils ergonomiques, unifiés, assistés et guidés se sentent plus reconnus et sont en mesure de créer une expérience client de qualité. Cette combinaison entre compétences humaines et outils technologiques devient un facteur clé de satisfaction et de fidélisation.
L’exigence d’instantanéité et de disponibilité
Les consommateurs attendent des réponses immédiates, accessibles 24 h/24, 7 j sur 7, et sur le canal de leur choix. Ils souhaitent également pouvoir passer de l’un à l’autre sans devoir répéter leur demande.
Pour répondre à ces attentes, les entreprises doivent être capables d’identifier rapidement le motif de contact et de qualifier le besoin du client afin de l’orienter vers le bon interlocuteur. Cette capacité est d’autant plus importante que les catalogues produits sont vastes et les motifs de contact nombreux. Les périodes de forte activité, comme les soldes ou les fêtes de fin d’année, génèrent également des volumes importants de demandes. Qualifier et router efficacement les demandes devient alors essentiel pour garantir une expérience fluide.
Des besoins spécifiques à chaque type d’enseigne
Grande distribution & Enseignes spécialisées
Pour ces grands noms du commerce, le défi majeur est d’unifier l’expérience entre le site web et le réseau de magasins. Il s’agit de gérer d’importants volumes de demandes tout en assurant une parfaite continuité pour le client, qui souhaite par exemple vérifier la disponibilité d’un produit en ligne avant de se rendre en boutique.
En automatisant les questions fréquentes, les conseillers peuvent se dédier à des conseils à plus forte valeur, qui renforcent la relation client et encouragent la visite en magasin.
Luxe et Mode
Dans ces secteurs, l’expérience d’achat se doit d’être irréprochable. Tout l’enjeu est de transposer en ligne le service d’excellence et l’accompagnement sur-mesure de la boutique.
Le conseiller client joue un rôle d’ambassadeur : sa connaissance précise de l’historique et des préférences du client lui permet d’offrir un service proactif et personnalisé, prolongeant ainsi une relation privilégiée et exclusive avec la marque.
Acteurs du E-commerce et Places de marché
Pour ces acteurs 100 % digitaux, le service client est souvent le principal point de contact humain. La priorité est double : d’une part, intervenir au bon moment pour conseiller un visiteur et finaliser une vente ; d’autre part, gérer avec une efficacité maximale le grand volume de demandes après l’achat (livraison, retours).
La performance de la logistique et du service après-vente est un facteur clé de fidélisation.
Marques en vente directe
Ces marques construisent leur succès sur un lien direct et authentique avec leur communauté. Le centre de contact est donc stratégique : il incarne les valeurs de la marque et devient une source d’information essentielle pour comprendre les attentes des clients.
Chaque interaction est une opportunité pour recueillir des avis, affiner l’offre et faire des premiers acheteurs de véritables ambassadeurs.
Des résultats concrets pour nos clients qui utilisent la solution CCaaS Enterprise Odigo
de réduction du volume d’appels entrants grâce à l’automatisation et au self-service
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de réduction de la durée moyenne de conversation grâce à une meilleure qualification des demandes et à l’accès rapide aux informations clients
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de transferts d’appels en moins grâce au routage intelligent et à la qualification automatique des demandes
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d’amélioration du taux de joignabilité grâce à une meilleure gestion des pics d’appels et une meilleure disponibilité des équipes
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Renforcez la relation avec vos clients
Odigo Contact Center
Bénéficiez de notre plateforme Cloud de centre de contact : une solution omnicanale, modulaire et hautement configurable pour répondre à la diversité des interactions dans le retail et l’e-commerce.
Les conseillers disposent d’une vue unifiée des interactions, sur tous les canaux. Ils peuvent ainsi répondre plus rapidement aux demandes et offrir une expérience fluide aux clients tout au long du parcours d’achat.
AI Orchestrator
Automatisez les demandes simples et qualifiez les interactions grâce à l’intelligence artificielle. Vos clients accèdent rapidement à l’information dont ils ont besoin, tandis que vos conseillers se concentrent sur les demandes plus complexes.
Améliorez la satisfaction client tout en optimisant l’efficacité opérationnelle. Cette orchestration intelligente permet également d’absorber les pics d’activité, notamment lors des soldes ou des fêtes de fin d’année.
Outbound
Anticipez les besoins de vos clients grâce à des communications proactives. Informez-les aux moments clés du parcours : confirmation de commande, suivi de livraison, disponibilité d’un produit ou offre promotionnelle.
Réduisez le volume de demandes entrantes tout en renforçant l’engagement et la satisfaction.
Odigo Extended Contact Center
Connectez votre centre de contact aux équipes terrain lorsque certaines demandes nécessitent l’intervention d’un conseiller en magasin ou d’un expert produit.
Transférez facilement les interactions vers le bon interlocuteur. Les clients peuvent ainsi vérifier la disponibilité d’un article, obtenir un conseil personnalisé ou être accompagnés dans une démarche d’achat plus complexe.
TÉMOIGNAGES CLIENTS
Ce qui rend Odigo Unique
Un leader Français à dimension Européenne
Odigo accompagne ses plus de 250 clients dans l’optimisation de leur relation clients et aide les agents à mieux gérer leurs interactions et à gagner en efficacité.
Un pionnier de l’expérience client
Depuis 40 ans, Odigo investit dans l’innovation et les technologies de pointe : Cloud public et privé, Intelligence Artificielle, connecteurs CRM, QM, WFM.
Un interlocuteur unique
Odigo est à la fois opérateur, éditeur, intégrateur et expert métiers et saura vous accompagner de bout-en-bout.
Pour aller plus loin
FAQ
Vous avez des questions ?
Quels sont les principaux défis de la relation client pour les enseignes du retail ?
Les enseignes font face à des clients très informés et sur-sollicités qui attendent une expérience d’achat totalement fluide, sans aucune rupture entre les canaux physiques et digitaux (le « phygital »). Le défi est de leur offrir une expérience aussi personnalisée et efficace en ligne qu’en magasin. Cela implique de savoir gérer les pics d’activité (soldes, fêtes), de répondre instantanément aux demandes simples et récurrentes (suivi de commande, disponibilité d’un produit) et de connecter les conseillers en magasin avec les équipes du service client pour une expertise unifiée.
Comment une plateforme CCaaS permet-elle de créer un parcours client sans couture ?
Une solution CCaaS (Contact Center as a Service) comme Odigo unifie l’ensemble des points de contact (voix, e-mail, chat, réseaux sociaux, magasin) sur une seule et même interface. En s’intégrant au CRM de l’enseigne, elle offre une vue à 360° de l’historique et du contexte de chaque client. Le routage intelligent peut alors diriger le client vers le meilleur interlocuteur – qu’il s’agisse d’un conseiller expert au centre de contacts ou d’un vendeur disponible dans le magasin le plus proche – créant ainsi une expérience cohérente et sans effort, quel que soit le canal utilisé par le client.
Quel est le rôle de l'intelligence artificielle dans l'optimisation de la relation client retail ?
L’intelligence artificielle joue un rôle clé dans l’automatisation des interactions à faible valeur ajoutée, qui sont très nombreuses dans le retail. Des voicebots et chatbots peuvent gérer de manière autonome et 24/7 certaines demandes fréquentes comme « Où est ma commande ? » ou « Quelles sont vos horaires d’ouverture ? ». Cela libère un temps précieux pour les conseillers humains, qui peuvent alors se consacrer aux demandes plus complexes nécessitant un conseil personnalisé (avant-vente, gestion de litiges), là où leur expertise a le plus d’impact.
Quels avantages concrets un retailer peut-il attendre d'une solution comme Odigo ?
Les bénéfices d’une expérience client optimisée sont directs et mesurables :
- Augmentation des ventes : Une meilleure assistance en avant-vente et une expérience fluide peuvent augmenter le taux de conversion.
- Création de trafic en magasin : En intégrant les vendeurs dans la stratégie de contact, on peut augmenter le trafic en point de vente.
- Satisfaction et fidélisation : Une réponse rapide et pertinente aux demandes clients peut améliorer la satisfaction client (CSAT).
- Efficacité opérationnelle : L’automatisation intelligente permet de réduire le volume de contacts à faible valeur ajoutée traités par les conseillers.
Prêt à transformer votre relation client ?
Découvrez comment Odigo peut s’adapter à vos enjeux métier et à votre organisation.