Un client appelle pour modifier son contrat. Pendant qu’il patiente, le conseiller jongle entre trois écrans et au moins autant de supports pour trouver la bonne procédure. Cette scène, vous l’imaginez sans mal car elle est familière à tous les centres de contact. Multiplication des canaux, exigence d’une réponse rapide… Pour répondre concrètement à cette pression, il est possible de faire appel à l’intelligence artificielle, et plus précisément à l’Agent assist. Ce copilote IA, à ne pas confondre avec l’agent IA autonome, accompagne les conseillers en temps réel et leur fournit la bonne information, au bon moment. On fait le point sur l’essentiel pour comprendre l’Agent assist et bien démarrer.
Qu’est-ce qu’un Agent assist ?
Un Agent assist est un assistant fondé sur l’intelligence artificielle. Il soutient le conseiller pendant et après chaque interaction avec un client. On parle aussi d’assistance aux agents, ou de copilote IA.
Comment ça marche ? Concrètement, l’Agent assist fonctionne sur les appels téléphoniques, mais aussi sur les canaux écrits (chat, email, messagerie). Aussi, on l’utilise aussi bien pour les contacts entrants et sortants.
La finalité n’est pas de remplacer l’humain mais de renforcer ses capacités. À ce titre, la solution prend en charge ce qui ralentit le conseiller, tout en laissant à ce dernier la main sur l’échange et les décisions. Il peut ainsi se concentrer sur l’essentiel, à savoir écouter le client et résoudre sa demande.
Comment fonctionne l’Agent assist en temps réel ?
L’Agent assist intervient à chaque étape d’une interaction.
- Il suit l’échange en écoutant l’appel ou en lisant la conversation écrite au fil de l’eau.
- Il comprend la demande en s’appuyant sur la compréhension du langage naturel pour identifier le motif de contact.
- Il cherche la bonne information en interrogeant la base de connaissances, le CRM et les outils métier connectés.
- Il guide le conseiller en affichant une suggestion de réponse, un document utile, une procédure ou en indiquant la prochaine action à mener.
- Il prépare l’après-contact en produisant un résumé automatique de l’échange, en qualifiant le contact et en préparant la mise à jour du dossier client.
Le conseiller n’a plus à naviguer entre plusieurs applications : l’information vient à lui, dans son environnement de travail habituel.
Les cas d’usage de l’Agent assist en centre de contact
Répondre sans faire patienter le client
Un client pose une question sur une option rarement demandée. Plutôt que de le mettre en attente, le conseiller voit la procédure adaptée s’afficher pendant l’appel. Ainsi, la réponse arrive plus vite, et elle est plus fiable.
Guider les demandes complexes
Réclamation, résiliation, dossier en plusieurs étapes… L’Agent assist propose la marche à suivre selon le profil du client et l’historique de ses échanges. Le conseiller avance avec méthode, même sur un cas qu’il rencontre pour la première fois.
Sécuriser les échanges sensibles
Dans les secteurs réglementés, certaines mentions ou vérifications sont obligatoires. L’outil peut les rappeler au moment opportun. Le conseiller reste alors responsable de son échange, mais il dispose au moins d’un filet de sécurité.
Alléger la charge de travail après l’appel
Le conseiller n’a plus à saisir son compte-rendu à la main. L’Agent assist génère un résumé et pré-remplit les champs utiles. Charge au conseiller de relire et valider, pour passer plus rapidement au contact suivant !
Quels bénéfices et quels indicateurs suivre ?
Pour mesurer la valeur d’un Agent assist, cinq KPI du service client méritent un suivi prioritaire :
- la DMT (durée moyenne de traitement), c’est-à-dire le temps passé par interaction,
- le FCR (taux de résolution au premier contact), soit la part des demandes réglées sans nouveau contact,
- le CSAT (score de satisfaction client), ou l’avis du client après l’échange,
- l’ACW (temps de post-traitement), ou le temps consacré aux tâches qui suivent l’appel pour un dossier client,
- le délai de montée en compétence des nouveaux conseillers.
Une DMT plus courte n’est une bonne nouvelle que si le FCR et le CSAT progressent aussi. Le temps gagné peut en effet servir à mieux cerner un besoin, ou à proposer une offre pertinente.
Agent assist, chatbot, agent IA : quelles différences ?
Les trois technologies mettent l’IA au service du support client. Cependant, elles ne jouent pas le même rôle.
- L’Agent assist constitue un outil de support pour le conseiller pendant et après l’échange. Toutefois, la place de l’humain reste centrale, dans la mesure où le conseiller reste décisionnaire de toute action.
- Le chatbot (ou callbot dans le cas d’un centre d’appels) répond automatiquement selon des scénarios établis. En cas d’escalade, le conseiller peut assurer le relai.
- L’agent IA est autonome. Il comprend la demande, décide et agit seul dans un cadre défini. Ici, l’humain supervise et n’intervient que dans des cas particuliers (lorsque l’IA montre ses limites).
Pour autant, ces approches ne s’opposent pas : elles se complètent. L’agent IA prend en charge les demandes simples et répétitives, alors que l’Agent assist outille le conseiller lorsque l’intervention humaine fait toute la différence (situation délicate, insatisfaction client, demande à forte valeur…).
Comment réussir le déploiement de l’Agent assist dans votre centre de contact ?
Le déploiement d’un Agent assist n’est efficace que s’il est bâti sur des fondations solides. Quelques étapes clés en ce sens :
- un déploiement à petite échelle, ciblant tout d’abord un ou deux motifs de contact fréquents, coûteux ou sensibles,
- la mise à jour de la base de connaissances, car l’outil ne suggérera jamais mieux que ce qu’elle contient déjà,
- la connexion de l’Agent assist aux outils existants (CRM, outils métier, historique clients…), pour simplifier l’assistance du poste de travail,
- l’implication des équipes (aussi bien les conseillers que les managers), plus à même d’exprimer leurs besoins en matière d’informations,
- l’ajustement permanent, qui va de pair avec le suivi des KPI,
- l’encadrement de l’utilisation de l’IA, sur la base d’un contrôle régulier des réponses, de la traçabilité, de la sécurité et de la protection des données.
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Odigo répond à vos questions
L’Agent assist remplace-t-il les conseillers ?
Non, l’Agent assist accompagne le conseiller sans s’y substituer. Il fournit des informations et des suggestions, mais c’est le conseiller qui mène l’échange, valide les réponses et prend les décisions. L’outil renforce la dimension humaine de la relation client au lieu de la réduire.
Un Agent assist peut-il fonctionner sur la voix et les canaux digitaux ?
Sur les appels, l’Agent assist s’appuie sur la transcription en temps réel. Il accompagne également les conseillers sur les canaux écrits (chat, email, messagerie). Dans un centre de contact omnicanal, il offre la même qualité d’assistance quel que soit le canal choisi par le client.
Quelle est la technologie utilisée par l’Agent assist ?
L’Agent assist repose sur l’intelligence artificielle et notamment sur la compréhension du langage naturel, qui lui permet de saisir le sens d’une conversation orale ou écrite. Il utilise l’IA générative pour rédiger des suggestions et des résumés, et l’automatisation pour les tâches répétitives.
Comment mesurer l’efficacité du déploiement d’un Agent assist ?
Comparez vos indicateurs avant et après le déploiement, sur un échantillon test (ou un périmètre pilote). Les plus parlants sont la DMT, le FCR, le CSAT et l’ACW, complétés par le délai de formation des nouveaux conseillers. L’essentiel reste de lire ces KPI dans leur ensemble plutôt qu’isolément.
