Tribune signée par Julien Tsang, publiée dans IT Social le 28 janvier 2026
La marketplace CXaaS s’impose progressivement comme un prolongement naturel des plateformes d’expérience client. Alors que la relation client ne se limite plus au centre de contact, les entreprises doivent désormais connecter marketing, commerce, finance, IT et opérations afin d’orchestrer des expériences cohérentes sur l’ensemble des points de contact. Dans ce contexte, le CCaaS constitue davantage un socle technologique, tandis que le CXaaS élargit cette logique à l’ensemble des processus et des données qui structurent l’expérience client.
Cette évolution répond à une complexification croissante des parcours. Cloud, intelligence artificielle, automatisation et omnicanalité multiplient les besoins d’intégration. Les entreprises attendent donc des plateformes capables d’unifier les données, de synchroniser les canaux humains et digitaux et de se connecter aux applications métiers. La valeur d’une solution CX ne dépend plus seulement du nombre de fonctionnalités disponibles, mais de sa capacité à orchestrer des processus de bout en bout et à exploiter les informations en temps réel.
Or, aucune plateforme ne peut couvrir seule l’ensemble des besoins métiers, réglementaires ou sectoriels. Les innovations proviennent souvent d’acteurs spécialisés dans l’IA, la sécurité, la conformité, le CRM ou l’orchestration. C’est précisément là que la marketplace intégrée au CXaaS prend tout son sens : elle permet de structurer un écosystème de partenaires interopérables tout en simplifiant l’accès à de nouvelles capacités.
Pour les entreprises, l’intérêt est aussi opérationnel. Une marketplace peut réduire le time-to-market et le time-to-value en évitant de multiplier les projets d’intégration spécifiques, longs et coûteux. Pour la DSI, elle contribue à industrialiser les déploiements, limiter la dette technique et faciliter l’évolution du système d’information.
Cette approche repose notamment sur une architecture API-first. Les API permettent de faire circuler les données entre systèmes, d’automatiser les processus et de synchroniser les interactions en temps réel. Elles favorisent également la réduction des silos et une meilleure gouvernance des flux.
Au-delà de la technologie, la marketplace devient enfin un point de convergence entre IT et métiers. Elle facilite l’alignement entre innovation, contraintes de sécurité, besoins commerciaux et objectifs d’expérience client. Le CXaaS associé à une marketplace permet ainsi de faire évoluer rapidement les parcours sans reconstruire l’architecture existante.
La marketplace n’est donc plus un simple catalogue d’applications : elle devient un moteur d’orchestration et d’innovation capable d’accélérer l’évolution du CX tout en préservant la cohérence du système d’information.
Lien : La marketplace comme extension naturelle du modèle CXaaS – IT SOCIAL
