Tribune signée par Jean-Denis Garo, publiée dans Le Monde Informatique le 19 septembre 2025
L’IA agentique dans le service client marque une nouvelle étape dans l’automatisation des centres de contact. Dans un contexte où les entreprises cherchent simultanément à réduire leurs coûts et à améliorer l’expérience client, ces technologies dépassent les capacités des premières générations d’intelligence artificielle. Alors que celles-ci étaient principalement utilisées pour comprendre ou générer du langage, les agents IA peuvent désormais analyser une situation, planifier plusieurs étapes et exécuter des actions de manière autonome.
Cette capacité transforme profondément le fonctionnement du service client. Un agent IA peut rechercher des informations dans une base de connaissances, consulter un CRM ou un ERP, lancer un processus métier et assurer le suivi d’un dossier. Il devient ainsi possible d’automatiser des interactions plus complexes, comme certaines réclamations, des incidents techniques ou des demandes nécessitant plusieurs actions successives. L’automatisation du service client ne se limite donc plus aux questions simples ou aux chatbots traditionnels.
L’enjeu économique est majeur puisque, selon les données Gartner citées dans l’article, 64 % des dépenses du service client sont liées aux coûts de personnel. Gartner estime également que 25 % des interactions clients pourraient être automatisées d’ici 2027 et 40 % à l’horizon 2029. Cette évolution pourrait modifier profondément les modèles économiques des centres de contact, des outsourceurs et des éditeurs de solutions CCaaS.
Pour autant, l’objectif n’est pas d’automatiser toutes les interactions. Les demandes simples, répétitives et à faible sensibilité constituent les meilleurs candidats à l’automatisation. À l’inverse, les échanges à forte dimension émotionnelle, stratégique ou relationnelle doivent continuer à bénéficier de l’intervention humaine. Le modèle le plus performant repose donc sur une collaboration entre agents IA et conseillers, chacun intervenant là où il apporte le plus de valeur.
Le déploiement de l’IA agentique doit également répondre à plusieurs conditions. Les entreprises attendent désormais des preuves concrètes de ROI avant d’industrialiser leurs projets. La qualité des données et des bases de connaissances devient également déterminante : un agent autonome ne peut prendre de bonnes décisions que s’il dispose d’informations fiables, actualisées et correctement gouvernées.
L’IA agentique comme levier de performance du service client repose donc sur un équilibre entre automatisation, maîtrise des coûts et qualité relationnelle. Les organisations capables de sélectionner les bons cas d’usage, de mesurer leur rentabilité et de préserver l’intervention humaine sur les moments clés pourront transformer durablement leur modèle opérationnel. L’avenir du service client ne sera ainsi ni totalement humain ni totalement automatisé, mais hybride, piloté par la valeur créée pour l’entreprise comme pour le client.
