Tribune signée Jean-Denis Garo, publiée dans le Journal du Net le 17 aout 2026
Assurance : l’omnicanal passe par l’unification des données et des métiers
Dans l’assurance, proposer plusieurs canaux de contact ne suffit plus à garantir une véritable expérience client omnicanale. Téléphone, espace client, chatbot, messagerie ou applications peuvent faciliter les échanges, mais lorsque les informations restent dispersées entre les équipes et les systèmes, le client continue de percevoir les ruptures du parcours.
Pour l’assuré, front office, middle office et back office n’existent pas : il s’adresse à une seule marque. Il attend donc de son assureur qu’il connaisse son dossier, les échanges précédents et les engagements déjà pris, quel que soit son interlocuteur. Cette continuité suppose de faire évoluer le centre de contact vers un rôle d’orchestration de l’ensemble de la relation client.
L’enjeu est autant organisationnel que technologique. Conseillers, gestionnaires, experts, partenaires et outils doivent pouvoir contribuer à une même conversation client. Le concept d’Extended Contact Center répond à cette évolution : mobiliser la bonne compétence, au bon moment, tout au long du parcours.
La donnée constitue la clé de cette transformation. Unifier les données clients permet de construire une mémoire de la relation : sinistre en cours, dernier échange, action engagée ou promesse faite. Sans cette vision partagée, l’omnicanal reste incomplet.
L’intelligence artificielle peut ensuite enrichir cette approche en résumant un dossier, en identifiant une incohérence, en suggérant une prochaine action ou en aidant les conseillers à répondre plus efficacement. Mais l’IA ne peut, à elle seule, supprimer les silos organisationnels. La priorité reste donc de rapprocher les métiers et les données pour construire une relation client plus fluide, cohérente et durable.
Lien : L’omnicanal dans l’assurance restera incomplet tant que les données et les métiers resteront éclatés
