Tribune signée par Jean-François Teissier, publiée dans le JDN le 08 juin 2026
La relation citoyen dans les collectivités locales évolue rapidement sous l’effet de la digitalisation des services publics. Formulaires en ligne, démarches dématérialisées et portails citoyens ont simplifié de nombreuses interactions. Mais cette transformation a également renforcé les attentes des usagers, désormais habitués à la fluidité des services proposés par les entreprises privées. Pour les collectivités, le défi consiste donc à offrir une expérience cohérente sur tous les canaux, y compris le téléphone.
Car si le digital a fortement progressé, le canal téléphonique reste souvent le maillon faible. Plusieurs numéros peuvent coexister, les standards sont fortement sollicités et les appels sont parfois transférés entre différents services. Résultat : temps d’attente, répétition des informations et difficultés à identifier rapidement le bon interlocuteur. Pourtant, le téléphone reste essentiel pour maintenir la proximité et garantir la continuité du service public.
Pour moderniser cette expérience citoyen, les collectivités peuvent s’inspirer de trois principes issus de l’expérience client. Le premier est l’omnicanalité. Un citoyen devrait pouvoir commencer une démarche en ligne puis la poursuivre par téléphone sans rupture. À l’inverse, un conseiller ou un serveur vocal peut orienter l’usager vers une ressource digitale lorsqu’une démarche peut être réalisée simplement en autonomie. L’objectif est de connecter les canaux plutôt que de les gérer en silos.
Le deuxième levier est la personnalisation de la relation citoyen. Une qualification précise du motif de contact, grâce à un serveur vocal ou un callbot capable de comprendre le langage naturel, permet d’orienter plus rapidement l’usager vers le service compétent. Les collectivités peuvent également devenir plus proactives en utilisant appels ou SMS pour informer les habitants d’un chantier, d’un événement exceptionnel ou de services adaptés à certains publics.
Enfin, la donnée devient indispensable pour améliorer la qualité du service. Analyser les volumes d’appels, les motifs de contact, les taux de décroché ou les périodes de pointe permet d’adapter les ressources et d’identifier les principaux irritants. Cette approche favorise une amélioration continue de la relation avec les usagers.
L’objectif n’est donc pas de remplacer l’humain par le digital ou par l’intelligence artificielle. La technologie doit au contraire faciliter les interactions et renforcer l’accessibilité du service public. En transposant certaines bonnes pratiques de l’expérience client, les collectivités peuvent construire une relation citoyen plus fluide, proactive et efficace, tout en renforçant la confiance entre les habitants et leurs institutions.
Lien : Relation citoyen : et si les collectivités locales s’inspiraient de l’expérience client ?
