Dans le secteur hautement concurrentiel du retail, l’expérience client est devenue le facteur le plus déterminant de la fidélité des clients.
Si la qualité des produits reste un prérequis, elle ne suffit plus à garantir la préférence des consommateurs.
Le véritable enjeu se situe désormais au niveau de l’expérience client. D’ailleurs, 45 % des clients déclarent qu’un service client médiocre est la première raison qui les pousse à abandonner une marque.
Comprendre les nouveaux enjeux de l’expérience client dans le retail
Les parcours clients sont désormais omnicanaux : site e-commerce, magasin physique, mobile et service client. Garantir une continuité est essentiel pour améliorer la satisfaction.
Les enseignes performantes sont celles qui savent :
- mieux comprendre les attentes.
- simplifier le parcours client
- garantir une cohérence entre les canaux
- répondre rapidement aux demandes
Dans ce contexte, les entreprises doivent adapter en permanence leurs stratégies. Ceci afin de répondre aux nouvelles attentes des consommateurs et renforcer leur compétitivité sur le long terme.
Améliorer l’expérience client
Ce rapport a été conçu pour vous apporter une vision claire des enjeux actuels et des actions concrètes pour améliorer l’expérience client.
L’objectif est simple : transformer votre service client, souvent perçu comme un centre de coûts, en un véritable levier de croissance et de différenciation.