Secteur utilities
Utilities : fluidifiez votre relation client,
même en période de forte tension
Offrez un service client réactif, omnicanal et résilient pour gérer les pics d’activité, les urgences réseau et les attentes croissantes des consommateurs.
POUR QUI ?
Pour les fournisseurs d'énergie et de services qui veulent moderniser leur service client et simplifier chaque interaction de la souscription au dépannage.
POURQUOI ?
La relation client comme terrain d’engagement et de confiance
Gestion des pics et des situations de crise
Pannes, événements climatiques, changement de législation : les organisations doivent absorber des volumes d’appels qui peuvent décupler en quelques minutes. Une seule coupure dans une grande agglomération peut déclencher des dizaines de milliers de demandes simultanées.
Si l’infrastructure ne suit pas, la qualité de service s’effondre. L’enjeu est triple : maintenir une joignabilité maximale, communiquer de façon proactive sur les incidents et leur résolution, et rassurer les usagers avec des messages clairs et adaptés à leur zone géographique.
Acquisition et facilité de contact
Pour les fournisseurs, une part importante des nouveaux contrats provient aujourd’hui des plateformes de comparaison. Le revers de la médaille : ces clients peuvent repartir au bout de quelques mois, attirés par une nouvelle offre ailleurs.
Reprendre la main consiste à créer des parcours digitaux directs et fluides : chat instantané, click-to-call, rappel programmé, campagnes RCS sortantes. Chaque doit pouvoir souscrire facilement, entrer en contact rapidement, sans friction, et trouver un conseiller disponible immédiatement.
Fidélisation dans un marché ultra-compétitif
Les consommateurs ne comparent plus seulement les prix. La qualité de service, les notes de satisfaction et la simplicité de la relation pèsent également dans la balance.
Appels sortants ciblés, conseils personnalisés sur les contrats, recommandations adaptées à la consommation réelle : autant de leviers qui permettent de se démarquer, et de fidéliser.
Exigence d’immédiateté
Coupure de gaz, panne de courant, demandes du quotidien : ce que veut le client, c’est une résolution rapide. Que ce soit via un bot, un conseiller, ou un technicien : l’objectif est toujours le même, régler le problème au premier contact.
Les solutions de selfcare permettent de qualifier la demande, d’orienter vers le bon interlocuteur et, dans bien des cas, de résoudre le problème sans appel humain. qui programme une intervention à 3 heures du matin pour le lendemain, c’est une attente client satisfaite et un appel évité.
Le service client comme moteur de croissance
Historiquement perçu comme un centre de coûts, la réputation du centre de contact bascule vers un centre de profit.
En automatisant les demandes simples et répétitives, vos conseillers se libèrent pour des missions à plus forte valeur ajoutée : accompagner un client dans son projet de transition énergétique, expliquer une facture complexe, recommander un contrat mieux adapté à sa consommation.
ADAPTE A CHAQUE METIER
Des besoins spécifiques pour chaque acteur
Fournisseurs et producteurs d’énergie
Acteurs historiques et pure players évoluent dans un marché tendu. Chaque interaction devient une opportunité : fidéliser, prévenir les départs, vendre des services à valeur ajoutée. Acquisition digitale rapide, campagnes personnalisées d’appels sortants et parcours commerciaux automatisés sont les leviers à activer pour tirer son épingle du jeu.
Distributeurs de réseaux
Les distributeurs de réseaux portent une mission de service public exigeante. L’objectif est de maintenir une gestion infaillible des urgences 24 h/24 et d’être en capacité d’absorber des volumes extrêmes en cas de crise. Messages flash régionalisés, SVI visuel, callbots de qualification sont des outils qui permettent d’informer rapidement les usagers concernés et de prioriser les vraies urgences vers les lignes dédiées.
Gestion de l’eau et des déchets
Ces acteurs doivent moderniser une relation client souvent perçue comme transactionnelle, tout en sensibilisant les usagers à la raréfaction des ressources.
Deux priorités s’imposent : développer le selfservice pour le paiement et le suivi de consommation, et fluidifier les échanges entre usagers et équipes terrain.
FONCTIONNALITES
Renforcez la relation avec vos usagers et clients
Odigo Contact Center
Notre plateforme cloud de centre de contact rassemble tous les canaux dans une interface unique et hautement configurable, capable d’absorber les volumes les plus exigeants.
En étant reliée à votre SI et à votre CRM, elle offre à vos conseillers une vue unifiée des interactions, sur tous les canaux (téléphone, chat, mail, RCS, réseaux sociaux) et permet une meilleure identification des clients. Ils répondent ainsi plus rapidement aux demandes importantes et offrent une expérience fluide aux usagers.
La capacité multi-marques et multi-numéros permet de gérer l’ensemble de vos contrats de délégation de service public sur une plateforme unique, avec une administration nationale et un branding adapté à chaque territoire.
Odigo AI Orchestrator™
Automatisez les demandes simples et qualifiez les interactions grâce à l’intelligence artificielle. Vos clients accèdent rapidement à l’information dont ils ont besoin (suivi de consommation, état d’une intervention, paiement de facture), tandis que vos conseillers se concentrent sur les demandes plus complexes.
Cette orchestration intelligente est essentielle pour absorber les pics d’activité : tempête, panne régionale, vague de froid, etc.
Odigo Outbound™
Anticipez les besoins de vos clients grâce à des communications proactives. Informez-les aux moments clés : confirmation de souscription, programmation d’une intervention, alerte sur un incident en cours, conseil personnalisé sur la consommation, relance avant résiliation.
Une communication sortante bien cadencée réduit les volumes entrants, renforce l’engagement et fluidifie la vie du contrat.
Odigo Vidéo™
La visio-assistance change la donne dans les utilities. Plutôt que de déplacer un technicien sans connaître précisément la situation sur le terrain, le conseiller demande à l’usager d’ouvrir une session vidéo : photo du compteur, vue de l’incident, qualification immédiate du niveau d’intervention requis.
Moins de déplacements inutiles, et des interventions mieux dimensionnées lorsqu’elles sont nécessaires.
Déjà adopté par des entreprises exigeantes dans le monde entier
TÉMOIGNAGES CLIENTS
Ce qui rend Odigo Unique
Un leader Français à dimension Européenne
Odigo accompagne ses plus de 250 clients dans l’optimisation de leur relation clients et aide les agents à mieux gérer leurs interactions et à gagner en efficacité.
Un pionnier de l’expérience client
Depuis 40 ans, Odigo investit dans l’innovation et les technologies de pointe : Cloud public et privé, Intelligence Artificielle, connecteurs CRM, QM, WFM.
Un interlocuteur unique
Odigo est à la fois opérateur, éditeur, intégrateur et expert métiers et saura vous accompagner de bout-en-bout.
Pour aller plus loin
FAQ
Vous avez des questions ?
Comment la solution Odigo peut-elle nous aider à gérer les pics d'appels extrêmes lors d'une crise (panne, incident climatique) ?
La plateforme Odigo est conçue pour une résilience à toute épreuve. Son infrastructure cloud peut absorber des volumes d’appels qui décuplent en quelques minutes, garantissant une joignabilité maximale. De plus, nos outils d’automatisation (callbots, SVI visuel, messages régionalisés) permettent de qualifier les demandes, de diffuser des informations en temps réel et de prioriser les urgences avérées vers vos cellules de crise, protégeant ainsi vos conseillers de la submersion.
Notre secteur doit accompagner les clients vers plus de sobriété. Comment Odigo peut-il nous aider à devenir un "coach" énergétique ?
Odigo transforme votre centre de contact en un moteur de la transition. Grâce à nos outils de campagnes sortantes, vous pouvez mener des communications proactives et personnalisées : conseils pour réduire la consommation, alertes en cas de surconsommation, information sur les aides disponibles. En automatisant les demandes simples, vous libérez vos conseillers qui peuvent alors se consacrer à des conversations à plus forte valeur ajoutée, pour accompagner chaque client dans ses efforts.
Les clients attendent une expérience omnicanale, mais nous craignons que cela ne complexifie le travail de nos conseillers. Quelle est votre approche ?
Notre philosophie est que l’omnicanal doit avant tout simplifier le travail des équipes. La console Odigo unifie tous les canaux (voix, e-mail, chat, réseaux sociaux) dans une interface unique et intuitive. Grâce à l’intégration à votre CRM, le conseiller dispose d’une vue à 360° de l’historique client, ce qui lui permet de reprendre la conversation là où elle s’est arrêtée, sans friction ni répétition. Le résultat : des conseillers plus efficaces et des clients plus satisfaits.
Comment votre solution s'intègre-t-elle à nos outils métiers existants, comme notre CRM (Salesforce, etc.) ?
L’intégration est au cœur de notre plateforme. Odigo dispose de connecteurs natifs et d’API ouvertes pour s’intégrer de manière fluide à votre écosystème technologique, et notamment à tous les grands CRM du marché comme Salesforce. Cette intégration est essentielle pour offrir une vue client unifiée, automatiser les processus et garantir que vos conseillers disposent de la bonne information au bon moment.
Comment l'intelligence artificielle d'Odigo peut-elle concrètement améliorer notre efficacité au quotidien ?
Notre orchestrateur d’IA, Odigo AI Orchestrator™, agit sur trois niveaux. Premièrement, il automatise les demandes simples et récurrentes via le self-service (callbot, chatbot), réduisant ainsi les volumes entrants. Deuxièmement, il qualifie intelligemment les demandes pour les router vers le bon conseiller, avec le bon niveau de priorité. Enfin, il assiste vos conseillers en temps réel en leur fournissant des informations contextuelles, leur permettant de résoudre les problèmes plus rapidement et de se concentrer sur les situations à forte valeur ajoutée.
Prêt à transformer votre relation client ?
Découvrez comment Odigo peut s’adapter à vos enjeux métier et à votre organisation.