Une partie des conversations avec vos clients ne passe ni par votre centre de contact, ni par aucun de vos outils. Elles se jouent sur les téléphones mobiles de vos collaborateurs terrain, entre deux rendez-vous, sur la route ou en boutique. Et il n’en reste parfois aucune trace dans l’entreprise.
Responsables de réseaux d’agences, directions commerciales, enseignes de distribution : le sujet est bien connu. Odigo Extended Mobile a été conçu pour y répondre, en intégrant ces appels à votre dispositif de relation client. Voici ce qu’il faut en retenir.
La relation client ne s’arrête pas aux portes du centre de contact
Qui parle à vos clients ? Vos agents, bien sûr. Mais pas seulement. Le conseiller bancaire qui partage sa semaine entre rendez-vous et agence. Le commercial qui sillonne sa région. Le technicien en tournée. Le vendeur qui navigue entre le rayon et la réserve. Aucun d’eux ne travaille dans un centre de contact. Tous contribuent pourtant, chaque jour, à l’expérience que vivent vos clients.
Ces profils se répartissent en deux familles. Les collaborateurs 100 % nomades, qui ne travaillent jamais derrière un poste fixe. Et les hybrides, qui alternent entre bureau et déplacements, et attendent la même qualité de service dans les deux situations.
Le problème ? Ces collaborateurs sont équipés de téléphones et de forfaits mobiles, et leurs échanges avec les clients reposent entièrement sur ces lignes individuelles. Rien de ces échanges ne remonte dans votre dispositif de relation client.
Des lignes mobiles isolées : un angle mort dans votre relation client
Des appels perdus, sans que personne ne le sache
Quand un client ne parvient pas à joindre son interlocuteur, que se passe-t-il ? Rien, justement. L’appel s’arrête sur une messagerie qui sera écoutée plus tard, ou jamais. Aucun collègue ne prend le relais, aucun système ne déclenche de rappel. Le manager, lui, ignore combien d’appels ont été décrochés, combien de demandes ont été traitées et combien de clients patientent sans réponse.
S’ajoute une dépendance forte à la personne. Contacts, notes, messagerie vocale : tout vit dans le téléphone du collaborateur. Qu’il s’absente ou quitte l’entreprise, et ses clients continuent d’appeler un numéro qui ne répond plus.
Un risque réglementaire bien réel
Dans certains secteurs, la question dépasse la qualité de service. En banque comme en assurance, des métiers réglementés imposent d’enregistrer les échanges entre un client et son conseiller. Or cet enregistrement n’est pas toujours possible sur une ligne mobile classique.
Extended Mobile : le centre de contact dans la poche de vos équipes
Extended Mobile s’appuie sur Odigo App, une application mobile qui connecte vos collaborateurs terrain à la solution Odigo.
Une application pour une meilleure organisation
L’application s’installe sur le téléphone professionnel du collaborateur. Il y retrouve l’essentiel pour traiter ses appels : un statut de présence pour indiquer sa disponibilité, l’identification de l’appelant, son journal d’appels, ses contacts, le transfert d’appel, et la qualification de chaque échange, avec un motif de contact et une note. Une interface simple, pensée pour des utilisateurs dont le métier n’est pas de passer la journée au téléphone.
Un numéro qui appartient à l’entreprise
Le collaborateur est joignable sur un numéro dédié, administré dans la solution Odigo. Selon votre organisation, ce numéro peut être individuel, comme la ligne directe d’un conseiller qui gère son portefeuille de clients, ou partagé, comme celui d’une agence ou d’un service. Des règles de distribution décident alors où aboutit chaque appel : chez votre collaborateur s’il est disponible, chez un collègue en mesure de traiter la demande dans le cas contraire. Le client, lui, compose toujours le même numéro et obtient une réponse, que son interlocuteur habituel soit à son bureau ou sur la route.
Un appel qui aboutit toujours quelque part
Reste le cas où personne ne décroche. Là encore, vous gardez la main : selon le scénario que vous définissez, l’appel est transféré vers un backup, propose un rappel au client ou rejoint une messagerie vocale. Et chaque tentative de contact laisse une trace dans votre supervision, comme n’importe quel appel du centre de contact.
Les bénéfices d’une relation client étendue au terrain
Pour vos clients : un interlocuteur joignable
Le premier bénéfice tient en un mot : la joignabilité. Le client joint son conseiller là où il se trouve, ou une personne en mesure de traiter sa demande. La relation résiste aussi aux aléas : en cas de départ ou d’absence, les appels sont redistribués vers l’équipe au lieu de s’accumuler sur une messagerie orpheline.
Pour vos managers : un pilotage complet
Vos managers retrouvent une visibilité entière sur l’activité, équipes nomades comprises. Qui est connecté, depuis son poste ou depuis son mobile ? Combien d’appels traités, transférés, manqués ? La supervision et le reporting couvrent l’ensemble, avec les mêmes indicateurs que pour le reste du centre de contact.
Pour vos collaborateurs : la continuité entre bureau et terrain
Pour les profils hybrides, l’expérience suit le mouvement. Les appels traités le matin depuis le poste de travail se retrouvent l’après-midi dans le journal d’appels du mobile. Le collaborateur rappelle un client entre deux rendez-vous, sollicite un expert resté au bureau, ou joue lui-même ce rôle d’expert quand le centre de contact a besoin de lui.
Pour l’entreprise : la conformité, et un filet de sécurité
Les appels traités depuis le mobile peuvent être enregistrés, comme tous les autres appels Odigo. Les secteurs réglementés y trouvent une réponse à une obligation restée longtemps sans solution sur les flottes mobiles. Et en cas d’incident sur un plateau, l’application devient une solution de continuité d’activité : vos conseillers poursuivent le traitement des appels depuis leur smartphone.
Trois cas d’usage où Extended Mobile s’impose
Banque et assurance
Un client appelle son conseiller attitré pour un projet de financement. S’il est indisponible, l’appel est dirigé vers un collègue qualifié plutôt que vers une messagerie. Et chaque échange peut être enregistré, comme l’exige la réglementation du secteur.
Retail et distribution
En boutique comme en grande surface, les équipes bougent en permanence entre les rayons, l’accueil et la réserve. Avec l’application, le vendeur voit qui l’appelle et décroche quand il le peut. Si personne n’est disponible dans le point de vente, l’appel déborde vers un plateau qui prend le relais.
Services et logistique
Le technicien en tournée reste joignable tout au long de sa journée. En entrepôt, un collaborateur peut être sollicité par le centre de contact pour vérifier une disponibilité produit ou apporter une expertise.
Étendez votre relation client à tous ceux qui la font
Votre relation client mobilise déjà bien plus de monde que votre centre de contact. Extended Mobile donne à ces contributeurs les moyens d’en faire pleinement partie, avec des offres adaptées aux profils 100 % nomades comme aux profils hybrides, en complément d’Odigo Contact Center.
Vous souhaitez découvrir la solution ? Demandez une démo pour voir l’application en situation.
