PMU et Odigo : un partenariat solide qui ne doit rien au hasard
Le contexte
Le PMU (Pari Mutuel Urbain) est une entreprise française de paris hippiques, proposant également des paris sportifs et des jeux de poker en ligne. Elle adresse deux types de clientèle passionnée : les clients qui jouent dans les 13 400 points de vente en France ou sur un hippodrome de manière anonyme et les clients qui jouent sur compte en pariant via des interfaces digitales. Ce sont essentiellement des clients qui jouent sur compte, environ 800 000, qui contactent le service client, pour créer puis gérer leur compte, parier en ligne, questionner sur des faits de course, etc.
250 conseillers répondent à leurs questions, gèrent les ventes et le service client. Pour que chaque point de contact, de la souscription à la gestion d’un dysfonctionnement, génère une émotion positive, une prise en charge ultra segmentée et des dispositifs sur mesure ont été mis en place en fonction des profils clients. Depuis 2 ans, Odigo est le partenaire du PMU pour améliorer le pilotage de sa relation client.
Sébastien Passedouet, Directeur des Services et de la Relation Client, PMU, nous en parle dans cette vidéo.
Chiffres clés
Des scores de satisfaction très flatteurs à plus de 90 %.
Le challenge
Pour générer une émotion positive à chaque point de contact, le PMU avait plusieurs objectifs : Simplifier les parcours clients (qu’ils soient digitaux ou en points de vente) et les outils de gestion des conseillers – Être toujours présent aux côtés de ses clients, au bon moment et au bon endroit, afin de leur apporter immédiatement le service dont ils ont besoin – Apporter un confort maximum aux conseillers pour faciliter la consultation des informations, la gestion des appels et des médias écrits, etc.
Pour adresser tous ces points, le PMU était à la recherche d’un partenaire doté d’expériences croisées dans toutes les industries et dans différents pays.
La solution
Les solutions Odigo™ qui ont été implémentées en milieu d’année 2020 sont adaptées à tous les types d’activités et répondent aux besoins du PMU. Elles comprennent notamment, la collecte des appels, la reconnaissance vocale, les SMS, un connecteur avec le CRM Salesforce du PMU et la suite QM de Verint.
La prochaine étape est la mise en place prochaine d’un voicebot pour aider les clients à créer un compte sur le site PMU.fr.
Les avantages
c’est dans les moments difficiles que les partenariats solides se révèlent. La relation de confiance entre Odigo et PMU est suffisamment forte pour que le point de vue du PMU soit entendu et pris en considération à chaque étape de la collaboration, de la définition et mise en place du projet aux évolutions continues de la solution.
la solution Odigo™ apporte aux conseillers clients du PMU les outils intuitifs dont ils ont besoin au quotidien pour travailler plus efficacement. En apportant à leurs clients des solutions personnalisées de manière simple et rapide, les conseillers peuvent aller plus loin et proposer de nouveaux services. Ils deviennent ainsi des ambassadeurs de la marque PMU.
La capacité d’écoute d’Odigo des besoins spécifiques du PMU pour les injecter dans les futures roadmaps.
le CRM est l’outil maître à partir duquel tous les gestes techniques et administratifs sont opérés. Il était important d’intégrer l’accès à la téléphonie, la gestion des appels et la console digitale au CRM, afin de simplifier le poste du conseiller et lui offrir un environnement de travail optimisé. Pour cela, l’intégration avec Salesforce était la bonne formule.
À propos de l'entreprise
