“La solution d’Odigo™ aujourd’hui est au cœur de notre relation client. Elle nous apporte de la fiabilité”.
Le contexte
Gentto est une entreprise française spécialisée dans la gestion de la relation client et des opérations pour les assurances, notamment en santé et prévoyance. Son rôle : gérer l’ensemble des interactions et des opérations, du traitement des demandes à la relation client.
Avec près de 400 collaborateurs, Laura Neto, Directrice des Opérations, pilote cette stratégie avec un objectif clair : simplifier et fluidifier l’expérience client.
Chiffre clés
400 collaborateurs.
Le challenge
Le modèle de Gentto repose sur une promesse forte : mettre immédiatement l’assuré en relation avec un expert, sans passer par un premier niveau de support.
L’enjeu est clé : orienter chaque client vers le bon interlocuteur dès le premier contact, pour fluidifier le parcours, réduire les délais et éviter toute rupture d’expérience.
Opérant en marque blanche pour plusieurs assureurs, Gentto doit également garantir une identification précise et systématique à chaque interaction.
Ce modèle exige des outils robustes, capables de router intelligemment chaque appel vers le bon expert, tout en fournissant des données fiables pour piloter la performance et améliorer en continu l’expérience client.
La solution
La solution Odigo™ est au cœur de la stratégie de relation client de Gentto. Elle apporte la robustesse et la fiabilité nécessaires pour orchestrer le routage des interactions et piloter l’activité en temps réel.
Au-delà de la technologie, Odigo accompagne également Gentto dans l’évolution de ses outils, notamment en autonomisant les équipes dans le développement et l’optimisation de leurs bots, au service d’une expérience toujours plus efficace.
Les avantages
La solution Odigo™ garantit que chaque appel est dirigé directement vers le bon collaborateur expert. Cette fiabilité est essentielle pour que le modèle de Gentto sans « niveau 1 et 2 » fonctionne sans erreur et maintienne sa promesse d’un parcours client sans rupture.
Grâce aux statistiques fournies par l’outil, Gentto peut analyser son activité, ajuster et adapter son organisation en temps réel. Cela leur permet d’optimiser en continu l’affectation de leurs 400 collaborateurs en fonction des flux d’appels.
Odigo n’est pas seulement un fournisseur, mais un partenaire qui accompagne Gentto dans son évolution. Cela se concrétise par la formation des équipes de Gentto pour créer en autonomie des bots d’IA et par les projets futurs d’intégration avec leur CRM pour automatiser les résumés d’appels.
À propos de l'entreprise
Son modèle de service client est distinctif : Gentto met l’accent sur l’expertise directe en connectant les clients assurés directement avec un collaborateur expert, sans niveaux de support intermédiaires. Cette approche vise à fluidifier le parcours client, à réduire les temps d’attente et à garantir un traitement rapide et efficace des demandes. L’entreprise compte 400 collaborateurs engagés à offrir le meilleur service à ses clients.
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