ROUTAGE INTELLIGENT
Améliorez votre stratégie de routage pour un service client efficace
Avec Odigo™, le routage intelligent connecte chaque client au conseiller le plus qualifié. Il s’appuie sur le contexte, l’historique et les compétences des agents. Résultats : des interactions plus rapides, moins d’attente et une meilleure satisfaction client.
Le routage intelligent s’inscrit au cœur des plateformes de centre de contact modernes et des stratégies d’orchestration omnicanale.
Pourquoi?
Pourquoi adopter le routage intelligent pour votre centre de contacts ?
Maximisez l’efficacité de votre centre de contacts avec un logiciel de routage flexible et performant.
Il permet de déployer des stratégies de qualification avancées.
Offrir des réponses plus rapides et pertinentes
Chaque interaction est acheminée vers le conseiller le plus qualifié, réduisant les temps d’attente et la durée moyenne de traitement (DMT).
Optimiser l’efficacité de vos équipes
Le routage intelligent des interactions réduit les transferts inutiles et permet aux conseillers de se concentrer sur leurs domaines d’expertise.
Proposer une expérience client personnalisée
Grâce aux données CRM et au contexte des interactions, chaque client bénéficie d’un service adapté à ses besoins.
FONCTIONNALITES
Rendez votre centre de contacts plus performant grâce aux fonctionnalités avancées d’Odigo™
Distribution automatique d’appels (ACD)
-
Routage basé sur le contexte, l’intention et l’historique des interactions
-
Accès immédiat ou temps d’attente réduit pour les clients VIP
-
Organisation efficace des équipes multi-sites et fuseaux horaires
-
Vos clients peuvent demander un rappel automatique au lieu d’attendre
Gestion des compétences
La gestion des compétences met chaque client en relation avec le conseiller le plus adapté.
Elle s’appuie sur ses expertises, ses langues et les canaux maîtrisés.
Résultats :
- Une meilleure répartition des interactions.
- Les temps d’attente sont réduits.
- L’expérience client est plus cohérente et personnalisée.
Ciblage comportemental
Le ciblage comportemental permet d’envoyer des messages automatisés et personnalisés en fonction du comportement et de l’historique de navigation des clients.
Il analyse différentes données comme la géolocalisation, le temps passé sur le site ou les pages visitées.
Ces informations permettent de suivre le tunnel de conversion.
Elles aident à optimiser les campagnes et à renforcer l’engagement client.
Logiciel de routage contextuel
Le logiciel de routage contextuel d’Odigo™ permet d’acheminer automatiquement chaque interaction vers le conseiller le plus qualifié.
Il s’appuie sur le contexte de l’appel, les données CRM et l’historique client.
Avant le déploiement, vous pouvez configurer, simuler et mesurer l’efficacité des règles de routage.
Cela permet de garantir un traitement optimal de chaque interaction.
PAROLE D’EXPERT
Principal product marketing, Odigo
BENEFICES CLES
Gagnez en efficacité avec le logiciel de routage Odigo
De meilleurs résultats
Atteignez plus facilement vos objectifs de performance grâce au logiciel de routage intelligent Odigo.
Il améliore vos indicateurs clés : satisfaction client (CSAT), Net Promoter Score (NPS) et résolution au premier contact (FCR).
Une satisfaction client améliorée
Grâce au routage intelligent, chaque demande est dirigée vers la ressource la plus adaptée.
Les clients obtiennent plus rapidement les réponses dont ils ont besoin.
Une expérience agent valorisée
Le routage basé sur les compétences permet aux conseillers de se spécialiser dans les interactions correspondant à leur expertise.
Cela renforce leur efficacité et leur engagement.
Des interactions optimisées
La distribution intelligente des interactions simplifie les parcours clients.
Elle réduit les transferts inutiles et la durée moyenne de traitement (DMT).
Une personnalisation avancée
Le routage intelligent utilise les données clients et le contexte des interactions.
Il permet d’offrir un service adapté aux attentes de chaque client.
Une meilleure gestion des temps d’attente
Lorsque les temps d’attente sont trop longs, les clients peuvent demander un rappel automatique.
Ils évitent ainsi l’attente et sont pris en charge plus rapidement.
Cela améliore directement leur expérience et réduit la frustration.
Processus
Améliorez votre stratégie avec Odigo
Maximisez l’efficacité de votre centre de contacts avec un logiciel qui permet de déployer des stratégies de routage et de qualification aussi sophistiquées que flexibles. Chaque stratégie de routage d’Odigo est personnalisée pour répondre aux besoins des clients et se déroule généralement de la manière suivante :
Étape 1
Identifiez votre client, ainsi que ses intentions et son historique
Étape 2
Déterminez les compétences et l’expérience requises du conseiller
Étape 3
Évaluez la disponibilité des ressources de votre centre de contacts
Étape 4
Évaluez les temps d’attente réels et prévus
Étape 5
Sélectionnez le conseiller le mieux à même d’assister votre client en tenant compte de critères pertinents
Des résultats concrets pour nos clients qui utilisent la solution IA d'Odigo
TÉMOIGNAGES CLIENTS
Nos cas clients
Les derniers articles
Prêt à transformer votre relation client ?
Découvrez comment Odigo peut s’adapter à vos enjeux métier et à votre organisation.
FAQ
Vous avez des questions ?
Quelle est la différence entre routage intelligent et routage d’appels ?
Le routage intelligent inclut tous les canaux (appels, emails, chat, réseaux sociaux) et prend en compte le contexte, l’historique et les compétences. Le routage d’appels se concentre uniquement sur les appels téléphoniques. Odigo™ combine les deux pour une solution complète.
Comment fonctionne le routage des appels ?
Il consiste à identifier la raison de l’appel d’un client et à le diriger vers le service ou l’agent le plus compétent. Pour ce faire, les clients doivent utiliser un serveur vocal interactif (SVI). Les SVI traditionnels fonctionnent avec le clavier du téléphone pour sélectionner des options séquentielles à partir d’un nombre limité de possibilités. Aujourd’hui, les SVI peuvent être enrichis grâce à l’analyse de la parole. Ce processus d’IA, qui repose sur le traitement du langage naturel (NLP), peut analyser le discours du client et le confronter à un large choix d’intentions potentielles. Le client peut donc dialoguer avec son propre langage et bénéficier d’un service personnalisé grâce au routage affiné et à des conseillers formés pour répondre à ses besoins spécifiques.
Comment faire pour optimiser la stratégie de routage des appels ?
Le routage des appels nécessite une analyse des intentions d’appel pour comprendre pourquoi les clients entrent en contact avec le centre d’appel. Il convient aussi de fixer des objectifs et des indicateurs pour mesurer les performances, tels que la résolution au premier appel (aussi appelée First Call Resolution, en anglais). Ces informations permettent de mettre en place des règles de routage et d’en mesurer le succès. On peut envisager plusieurs règles ou stratégies selon le type de demande, le statut de priorité, comme la vulnérabilité, et la gestion optimale des profils de compétences des conseillers. On peut appliquer plusieurs règles ou stratégies selon le type de demande, et le degré de priorité, en tenant compte, entre autres, du degré de vulnérabilité du client et du profil de compétences des conseillers.
Comment le routage intelligent améliore la satisfaction client ?
Le routage intelligent réduit les temps d’attente, optimise la répartition des interactions et permet des conversations personnalisées, augmentant ainsi le CSAT, le NPS et la résolution au premier contact (FCR).
Odigo peut-il gérer des équipes multi-sites et multilingues ?
Oui, grâce à la gestion des compétences et au routage contextuel, les équipes réparties sur plusieurs sites et fuseaux horaires sont organisées efficacement
Coment fonctionne la distribution automatique d’appels (ACD) ?
La distribution automatique d’appels (ACD) est un système qui achemine automatiquement les appels entrants vers le conseiller ou le bot le plus qualifié, en fonction de critères définis par votre centre de contacts. Avec Odigo™, l’ACD prend en compte :
Les compétences des conseillers : langue, expertise métier, maîtrise des canaux.
Le contexte et l’historique client : interactions précédentes, statut VIP, urgence de la demande.
La disponibilité et la charge de travail : temps d’attente, présence sur le canal, fuseau horaire.
Grâce à ce routage intelligent, chaque client est dirigé vers la ressource la plus adaptée, ce qui réduit les temps d’attente, améliore la résolution au premier contact (FCR) et offre une expérience client plus fluide et personnalisée.