Les mairies ont massivement investi dans les canaux digitaux pour simplifier l’accès à leurs services : formulaires en ligne, démarches dématérialisées, réseaux sociaux… Ces dispositifs ont transformé la relation avec les habitants.
Pour autant, le téléphone reste un canal de proximité incontournable. Il intervient lorsque la démarche en ligne n’est pas satisfaisante, ou lorsqu’une réponse humaine est nécessaire. C’est aussi celui qui concentre le plus de frustrations : transferts multiples, difficulté à joindre « la bonne personne », attentes qui s’éternisent…
Alors, comment réduire ces irritants et faire du téléphone un canal fiable et efficace, au service de la relation avec les usagers ?
La gestion du digital progresse, celle du téléphone reste à la traîne
Dans de nombreuses collectivités, le téléphone n’a pas bénéficié de la même structuration que le digital au cours des dernières années. Souvent, ce canal s’appuie encore sur une organisation historiquement construite autour des services : plusieurs numéros coexistent, un standard central est fortement sollicité, et les appels sont orientés vers des agents souvent mobilisés sur le traitement des dossiers.
Cette organisation génère des parcours téléphoniques compliqués, avec des transferts successifs, des temps d’attente à rallonge et une difficulté à suivre précisément l’activité. Combien d’appels arrivent chaque jour ? Pour quels motifs ? À quels moments ? Avec quels niveaux de réponse ou de redirection ? Autant d’éléments qui restent difficiles à consolider, faute d’une vision globale du dispositif.
Ce décalage crée une forme de rupture dans la relation avec les usagers : là où le digital est pensé pour simplifier, le téléphone devient parfois un facteur de frustration, alors même qu’il reste un canal clé de proximité et de continuité du service public. Il doit notamment permettre :
- De maintenir un lien direct avec les habitants
- De désamorcer des incompréhensions
- D’accompagner des situations particulières ou des démarches complexes
Pourtant, les attentes des usagers sont simples : joindre le bon interlocuteur, ne pas avoir à répéter leur situation, et obtenir une réponse ou, à défaut, une orientation fiable.
Cinq leviers pour fiabiliser et moderniser le canal téléphonique
Pour faire du téléphone un canal d’excellence et un contributeur fort de votre modèle relationnel, plusieurs axes doivent être travaillés :
1. La capacité à orchestrer l’ensemble de vos flux téléphoniques
Souvent, les appels arrivent par plusieurs numéros liés aux différents services. Cette organisation est parfois déroutante pour les usagers, qui ne savent pas toujours quel numéro utiliser.
Orchestrer les flux téléphoniques consiste à structurer ces entrées, sans supprimer les numéros existants. Le simple fait de savoir quel numéro a été composé constitue déjà une information précieuse sur l’intention de l’appel. Cette information permet d’orienter plus efficacement l’appel, y compris lorsqu’il passe par un standard, en tenant compte du contexte et en limitant les renvois inutiles.
2. Une qualification fine des motifs de sollicitation
Qualifier finement le motif de sollicitation permet de mieux comprendre l’intention de l’usager dès le début de l’appel. Cette opération peut se faire par un callbot en langage naturel ou via des choix sur un SVI (serveur vocal interactif), afin d’orienter la demande vers le bon interlocuteur ou le bon traitement.
En améliorant cette étape, la mairie limite les transferts successifs, réduit les temps d’attente et facilite le travail des équipes. L’usager, de son côté, gagne du temps, sans avoir à reformuler plusieurs fois sa demande.
3. Une synergie forte entre le téléphone et les canaux digitaux
Le téléphone et les canaux digitaux sont souvent pensés séparément, alors qu’ils répondent à des usages complémentaires.
Créer une synergie entre ces canaux consiste à créer des liens entre eux. Le téléphone peut orienter vers le digital, en rappelant l’existence d’un service en ligne ou en guidant l’usager vers la bonne ressource. À l’inverse, un parcours digital peut proposer un accès facilité au téléphone lorsque la situation l’exige.
Cette logique d’ambassadeurs croisés permet de fluidifier les parcours, d’éviter les ruptures et de proposer une expérience plus cohérente, quel que soit le point d’entrée choisi par l’usager.
4. La continuité du service téléphonique
Les besoins des usagers ne s’arrêtent pas aux horaires d’ouverture de la mairie. Assurer la disponibilité du service téléphonique consiste à proposer des éléments de réponse même lorsque les services sont fermés. Il peut s’agir d’informer, d’orienter, de qualifier une demande ou de préparer un traitement ultérieur, plutôt que de laisser l’usager sans solution.
Cette continuité contribue à maintenir le lien avec les habitants, à les soutenir dans leur démarche et à renforcer la perception d’un service public accessible et attentif, au-delà des contraintes horaires.
5. Une vue globale de la performance du dispositif
Disposer d’une vue globale de la performance permet de mieux comprendre ce qui se passe réellement : volumes d’appels, motifs de contact, périodes de forte sollicitation, taux de décroché, transferts ou rappels. Cette vision partagée apporte des éléments objectifs pour analyser les usages.
Elle constitue également un outil d’aide à la décision. En s’appuyant sur des indicateurs simples, la mairie peut ajuster son organisation, prioriser certains flux, renforcer la continuité de service ou faire évoluer les parcours, dans une logique d’amélioration continue.
Ces cinq axes poursuivent un même objectif : faciliter le parcours et les démarches des usagers. Il s’agit de penser le téléphone comme un outil d’accompagnement, capable d’orienter, de clarifier et de faire le lien avec les autres canaux.
Ces évolutions peuvent également s’appuyer, lorsque cela est pertinent, sur l’intelligence artificielle. Utilisée de manière progressive et ciblée, elle permet notamment d’intervenir à des étapes clés du parcours, comme la qualification de la demande ou l’orientation des appels, sans remettre en cause la dimension humaine de la relation.
Pour aller plus loin : passer d’une logique réactive à une logique proactive
La modernisation du téléphone est aussi l’opportunité d’adopter une posture plus proactive, en mobilisant appels sortants, SMS ou RCS pour :
- Prévenir les habitants d’un chantier ou d’une perturbation dans leur quartier
- Informer rapidement en cas de sinistre ou d’événement exceptionnel
- Proposer aux seniors des manifestations à leur attention
Une manière concrète d’anticiper les besoins et de se tenir au plus proche des citoyens.
L’approche Odigo : partir de votre réalité, avancer par étapes
Odigo vous accompagne avec une approche pragmatique, directement ancrée dans votre quotidien. La démarche débute par un audit et des échanges basés sur votre réalité opérationnelle et vos ambitions. L’objectif est de faire évoluer progressivement votre dispositif existant et d’optimiser votre organisation, en tenant compte des usages, de vos équipes, de vos contraintes opérationnelles et de vos priorités.
À l’issue de cette analyse, nous proposons la mise en place de nos solutions logicielles les mieux adaptées, qui couvrent à la fois le volet téléphonique, mais aussi des outils complémentaires à associer à vos canaux digitaux, dans une logique omnicanale.
Tout au long du projet, les équipes sont accompagnées à travers des actions de formation et de conduite du changement. Chaque projet est pensé comme une trajectoire, avec des conditions de succès définies et mesurées dans le temps. Vous souhaitez évaluer la maturité de votre service téléphonique et identifier des pistes d’amélioration ? Contactez nos équipes.
