La Française des Jeux (FDJ) répond aux besoins de ses différents centres d’appel grâce à la solution Odigo™
Le contexte
La Française des Jeux (FDJ) est le premier acteur Français des jeux d’argent et de hasard et le deuxième au niveau européen. Le groupe FDJ, s’adresse à plus de vingt-cinq millions de joueurs et compte le premier réseau de distribution en France avec près de 30 000 points de vente (bar-tabac-presse, pour la plupart), dans plus de 11 000 communes.
La relation client au sein de la FDJ s’organise autour de trois centres d’appels historiques :
● Le Centre de Contact Service Client (CCSC), un service dédié aux joueurs et aux gagnants.
● Le Centre de Contacts du Réseau de Vente (CCRV) dédié aux commerçants partenaires en point de vente
● Le Centre pour la Surveillance des Jeux (SDJ) dédié au contrôle des jeux et à la lutte anti-fraude.
À cela, il faut aussi ajouter une quarantaine de centres en région représentés par les antennes commerciales réparties sur le territoire, par zone géographique.
Depuis 2018, Odigo est le partenaire de la FDJ pour améliorer la gestion de sa relation client.
Vincent Imbeaud, Responsable support technique du Centre de Contacts du Réseau de Vente, FDJ, nous en parle dans cette vidéo.
Chiffres clés
● Enquête de satisfaction post appel : entre 95 % et 100 % de satisfaction – 20% des clients répondent.
● TPC (taux de prise en charge) : plus de 90 % des appels sont répondus.
● TMA (temps moyen d’attente) : 70 % des appels répondus en moins de 30 secondes.
● Taux de résolution : 75 % des appels sont résolus en ligne.
Le challenge
Le groupe la Française des Jeux recherchait une solution lui permettant de s’affranchir de la gestion de l’outil téléphonique, pour se recentrer sur son cœur de métier, la relation client.
Les enjeux étaient de rationaliser les différents outils et processus utilisés au sein d’une même solution, tout en prenant en compte les spécificités de chaque centre d’appel.
Pour l’accompagner dans sa volonté d’apporter un service client sans cesse amélioré, d’optimiser l’occupation des conseillers et d’ouverture sur de nouveaux canaux digitaux, le groupe souhaitait collaborer avec un partenaire disposant d’une solution CCaaS.
La solution
La solution Odigo™ a répondu à 100 % des besoins du groupe FDJ et de ses centres d’appels. Elle a apporté la gestion du canal voix, un routage intelligent des flux, des outils de self-service, la gestion en automatique des demandes de rappel, l’identification des clients grands gagnants, la possibilité de télétravailler et la mise en place d’une enquête de satisfaction client.
Les avantages
La solution Odigo™ permet de s’adapter en permanence aux besoins des clients grâce à la modification en temps réel les règles de routage. Le paramétrage est à la main du métier qui peut instantanément et très simplement, modifier les profils d’agents et le paramètrage des flux. L’entraide entre plateaux est facilitée et les effets sont immédiats.
L’esprit des partenariats des interlocuteurs Odigo qui sont force de conseil.
L’objectif de la Française des Jeux est de maintenir un haut niveau de satisfaction client, en anticipant les besoins et en faisant sans cesse évoluer les outils. Pour répondre le plus rapidement possible aux demandes et les adresser au conseiller le plus compétent, l’unification de l’ensemble des intéractions voix, chat et mail sont en cours au sein de la console omnicanale Odigo™.
À propos de l'entreprise
