Luminus renforce les capacités de son centre de contacts avec une solution omnicanale
Le contexte
Luminus est le deuxième plus grand fournisseur d’énergie en Belgique et fait partie du groupe EDF. En plus d’être un important producteur d’électricité renouvelable, Luminus fournit du gaz et des services énergétiques à environ 2 millions de particuliers et entreprises, pour une part de marché d’environ 24 %.
Les paramètres clés
10 millions
d’intéractions client par an
24%
de part de marché commerciale
Le défi
Luminus gère près de 10 millions d’interactions avec ses clients par an, et les chiffres ne cessent d’augmenter. La société était donc à la recherche d’une solution flexible et évolutive permettant de répondre aux demandes actuelles et futures de ses clients. L’une des principales conditions préalables était l’intégration du système CRM de Salesforce à la plateforme de leur centre de contacts. La nouvelle solution devait être omnicanale et devait accompagner les clients de manière personnalisée et proactive. Elle devait également pouvoir acheminer efficacement les interactions vers plus de 800 conseillers.
La solution
Odigo fournit une solution de centre de contacts omnicanale taillée sur mesure et s’intégrant parfaitement à la plateforme Salesforce. Pour Luminus, Salesforce est la pièce maîtresse de ses efforts en matière de service client. La solution Odigo™ est utilisée non seulement par le centre de contacts de la société, mais également par d’autres départements.
Les équipes de Luminus voient beaucoup de valeur ajoutée dans les capacités supplémentaires qui n’étaient pas disponibles auparavant. Notamment les solutions d’optimisation des effectifs, qui facilitent le suivi et la supervision des performances des conseillers. Les solutions de softphone WebRTC et d’enregistrement vocal d’Odigo ont été particulièrement appréciées, tout comme d’autres fonctionnalités.
Les avantages
La nouvelle solution Odigo™ est intégrée à Salesforce, le système CRM existant de Luminus. Elle offre à Luminus la flexibilité nécessaire pour l’ajout d’utilisateurs et de fonctionnalités, mais aussi pour la gestion de la plateforme afin de réagir plus rapidement à l’évolution rapide des demandes.
La plateforme permet au personnel de Luminus, hors service IT, de réaliser des ajustements ou modifications maximisant l’utilité de la solution pour les agents et pour les clients.
Luminus cherchait à optimiser l’expérience du client et de ses conseillers. La solution d’Odigo rend le travail plus simple pour les conseillers, en centralisant l’ensemble du parcours client dans une interface unique et en rassemblant les tâches transmises aux conseillers via différents canaux.
Lors d’une enquête menée par Luminus fin 2021, les plus de 800 conseillers ont été invités à donner leur avis sur la manière dont la nouvelle solution pourrait optimiser leur travail. Luminus a intégré ces commentaires dans la mise en place de la solution Odigo™.
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