L’obtention d’une attestation ou une date de prélèvement se règlent désormais sans conseiller. Ce qui reste au téléphone, ce sont les sinistres en cours et les garanties contestées, avec au bout du fil des utilisateurs qui viennent parfois complètement démunies.
Les conseillers enchaînent donc les dossiers les plus lourds, sans respiration entre deux. Voici ce qu’Odigo change à leur quotidien, brique par brique, et ce que vos équipes comme vos assurés y gagnent.
Ce que la déflexion a changé dans la journée d’un conseiller
Les dossiers traités par les conseillers sont les plus exigeants
La déclaration de sinistre, la demande d’assistance, la garantie que l’assuré conteste, l’appel de quelqu’un qui vient de tout perdre et ne sait pas par où commencer : voilà le quotidien téléphonique d’un conseiller en assurance.
Les sollicitations courtes qui ponctuaient autrefois la journée, une attestation à envoyer, une simple prise d’informations, sont précisément celles que les parcours automatisés ont absorbées en premier. Les dossiers denses s’enchaînent donc sans intervalle. L’AFRC et l’IPAG Business School décrivaient déjà ce mouvement en mai 2025 : des gains de productivité réels, mais un déplacement de la charge mentale vers des tâches plus exigeantes.
Ce que cette pression change pour l’assuré
Quand l’assuré a déjà tenté l’automate avant d’obtenir un interlocuteur, il doit parfois reprendre son explication depuis le début. Le conseiller traite donc deux choses à la fois : un dossier difficile, et une contrariété qu’il n’a pas provoquée.
L’Observatoire des services clients 2025 réalisé par Ipsos bva mesure ce que le client perçoit de cette pression : 84 % des personnes interrogées estiment qu’un conseiller sous pression dégrade la qualité de l’échange. En assurance, c’est au moment du sinistre que l’assuré a le plus besoin d’être bien reçu, et c’est aussi là que l’échange est le plus difficile à mener.
Odigo, votre solution pour alléger la charge de vos conseillers
Alléger cette charge se joue à plusieurs endroits. D’abord sur le paramétrage du selfcare. Ensuite sur ce que le conseiller a sous la main quand l’appel arrive.
Arbitrer ce que le self-care laisse remonter
Odigo qualifie la demande avant le décroché, que l’assuré appelle ou passe par un canal écrit. La FAQ conversationnelle répond aux questions pédagogiques sur l’étendue d’une garantie. Une sollicitation qui échappe au périmètre de l’assureur, un remboursement relevant de l’assurance maladie par exemple, repart sans occuper personne. Un litige rejoint directement la compétence qui le traite.
Le conseiller reçoit donc moins d’appels qui n’avaient rien à faire chez lui. Et la frontière entre ce qui se règle en autonomie, ce qui s’assiste et ce qui se transfère devient un paramètre que vous ajustez au fil des remontées du terrain.
Afficher le dossier avant le décroché
Odigo présente au conseiller le motif détecté et la synthèse de ce que l’assuré vient d’exposer à l’assistant, avec les éléments de contrat rattachés.
Il ouvre l’échange en sachant de quoi il retourne. Une personne qui vient de déclarer un dégât des eaux le raconte une fois, pas deux.
Chercher une procédure sans suspendre la conversation
Le Search Assistant d’Odigo interroge la documentation interne et rend une réponse sourcée pendant la conversation. Sur une procédure d’expertise ou une garantie qu’il manipule rarement, le conseiller garde le fil de l’échange au lieu de parcourir plusieurs outils.
Odigo propose également la Next Best Action. Là où le Search Assistant répond à une question posée par le conseiller, cette technologie suggère d’elle-même la prochaine action à effectuer sur sur le dossier.
Rendre au conseiller les minutes qui suivent l’appel
Rédigé à la main, le récapitulatif qui suit chaque appel occupe souvent entre deux et cinq minutes. La fonctionnalité Résumé de conversation d’Odigo produit ce compte rendu, alimente la codification et uniformise des saisies dont la qualité dépend aujourd’hui de la personne qui les rédige.
Donner au superviseur les moyens de soutenir son équipe
Un superviseur encadre généralement dix à quinze conseillers. Si une partie de son métier consiste à réécouter des conversations pour en faire un retour à son équipe, ces écoutes passent souvent après l’urgence opérationnelle.
Odigo Quality Monitoring transcrit les conversations et identifie les sentiments, ce qui permet de repérer les échanges tendus. Le superviseur cible les interactions à forte valeur ajoutée, et le conseiller reçoit un retour sur les échanges importants.
Les bénéfices pour les équipes et les assurés
Côté assuré : une prise en charge qui démarre sans préambule
L’assuré parvient au conseiller sans avoir à reprendre son récit, et le conseiller agit dès les premières secondes. L’identification de l’appelant et de son intention en amont représente cinquante secondes gagnées par appel. Sur une déclaration de sinistre, ces cinquante secondes basculent de l’administratif vers l’écoute.
Côté assureur : des indicateurs qui bougent sans revoir l’effectif
Des conseillers dotés d’outils adaptés à leur métier, c’est 15 % de joignabilité en plus. Et le temps de traitement se resserre à mesure que le conseiller cesse de chercher ce qu’il a déjà sous les yeux. Tout cela permettant d’améliorer le NPS.
Des équipes plus satisfaites de leur métier
La satisfaction des conseillers se joue largement sur ce que leur journée leur demande. Un poste où l’information arrive au bon moment et où le superviseur a le temps d’accompagner se vit autrement qu’un poste où tout se cherche.
L’IA arrive souvent dans les équipes avec la crainte du remplacement. Déployée pour épauler le conseiller, et pas seulement pour absorber ce qu’il ne traite plus, elle change de statut à ses yeux.
Odigo équipe aujourd’hui plus de 350 clients d’envergure. La plateforme repose sur un cloud souverain hébergé en Europe, certifié ISO 27001 et HDS.
