Les catastrophes naturelles se répètent d’une année sur l’autre, au point de relever de la normalité plutôt que de la crise exceptionnelle. Selon France Assureurs, la profession enregistre 13 millions de nouveaux sinistres par an, quasiment 36 000 par jour en moyenne. Un épisode fait sauter cette moyenne en quelques heures, et les appels viennent de personnes qui ont parfois tout perdu la veille.
Pics de sinistres : les enjeux de la relation client
Des événements qui reviennent et s’ajoutent à l’activité courante
Toujours selon France Assureurs, les événements naturels ont coûté 5,2 milliards d’euros en 2025. Chaque épisode envoie une vague d’appels qui se pose sur le flux habituel. Les aléas de la vie continuent pendant ce temps, la saisonnalité de l’activité aussi. Les équipes travaillent sous tension de façon continue.
Le jour de l’épisode, tout arrive en même temps
Des déclarations de sinistres, des demandes d’assistance, des questions sur l’étendue des garanties, des appels de personnes qui cherchent surtout à comprendre ce à quoi elles ont droit, et des appels sans rapport avec l’événement. Le volume d’appels grimpe, et avec lui le taux de décroché chute tandis que la durée moyenne de traitement s’allonge.
Les difficultés que rencontrent les assureurs
- La file monte sans qu’on sache de quoi elle se remplit : les outils de supervision affichent le volume, le taux de décroché et la taille de la file. Ils ne disent pas forcément ce que les gens demandent. Sans cette information, difficile de savoir sur quel motif agir en premier.
- Les urgences se noient dans le flux : la file ne contient pas que des sinistrés. Elle contient aussi les demandes du quotidien et des appels qui ne relèvent même pas de l’assureur, comme un adhérent qui contacte sa mutuelle au sujet d’un remboursement pris en charge par l’assurance maladie. Rien ne distingue ces appels les uns des autres tant qu’un conseiller n’a pas décroché.
- La nécessité d’agir vite et bien : les personnes qui appellent après un sinistre sont parfois complètement démunies. Elles viennent de tout perdre, ne savent pas par où commencer, et ont besoin une prise en charge rapide et efficace, avec le bon dosage entre automatisation et intervention humaine.
Odigo, la solution pour absorber les pics d’appels en assurance
Plusieurs briques sont mises à disposition pour aider les assureurs à répondre à cette situation :
Qualifier, répondre et router dès le début de l’appel
Odigo qualifie la demande en langage naturel avant la mise en relation. Une partie des sollicitations se traite alors en autonomie, le reste part vers la bonne compétence.
Un appel qui ne relève pas de l’assureur est identifié et orienté sans mobiliser de conseiller. Une question sur une franchise ou un délai d’expertise trouve sa réponse dans la FAQ conversationnelle. Une demande d’attestation se traite de bout en bout. Et quand l’appel doit remonter vers un humain, le conseiller reçoit le motif et le contexte avant de décrocher.
Le résumé de conversation : libérer le temps d’après-appel
Le compte rendu de l’échange est rédigé automatiquement.
Un jour de pic, le conseiller enchaîne les dossiers sans passer les cinq minutes habituellement consacrées à ce compte rendu, et les codifications restent homogènes d’un conseiller à l’autre.
Le Search Assistant : la bonne réponse pendant l’échange
La brique fournit au conseiller une réponse sourcée tirée de la documentation interne, sans qu’il ait à quitter la conversation.
Sur une garantie qu’il ne manipule pas tous les jours, le conseiller trouve la procédure sans mettre l’assuré en attente. La fonction Next Best Action complète ce dispositif en proposant de manière proactive les réponses et actions à engager sur le dossier.
L’analyse des conversations : savoir ce qui remplit la file
Le superviseur accède au détail de ce qui se dit pendant l’appel comme en amont, au moment de la qualification.
La file se remplit, et le superviseur voit quelle demande précise la remplit. Il prévient l’équipe de planification pour le lendemain, adapte le message d’accueil à l’événement en cours et fait monter une réponse automatisée sur les questions qui reviennent le plus.
Le quality monitoring augmenté : cibler les écoutes utiles
Les transcriptions sont analysées pour repérer les conversations qui méritent une écoute, celles où une tension apparaît.
En période de pic, le superviseur cible directement les échanges à reprendre avec ses conseillers pour faire un feedback.
Les messages d’accueil et d’attente : le levier immédiat
Adaptés à l’événement, avec le niveau d’attente constaté et une proposition de rappel pour les demandes qui peuvent patienter, ils libèrent une partie de la file. Ces demandes basculent alors vers un rappel programmé ou un chat avec un conseiller.
Par où commencer pour préparer le prochain épisode
La plateforme Odigo traite jusqu’à 12 millions d’appels par jour, avec un SLA de 99,95 %, chez 350 clients. Ces chiffres disent la capacité de la plateforme. Le reste tient à la connaissance du métier. Odigo accompagne les assureurs, et construit ses briques pour épauler leurs équipes et les aider au quotidien : trier les flux, garder la main sur la file, alléger le travail après l’appel.
Un pic se prépare demande par demande. Savoir lesquelles peuvent être automatisées, lesquelles exigent un conseiller, etc. Rien de tout cela ne s’improvise le jour de l’épisode, le tout se décide en amont.
