En période de soldes, votre service client encaisse en quelques jours le trafic de plusieurs semaines habituelles. C’est le moment de l’année où une relation client mal préparée coûte le plus cher : lignes saturées, paniers abandonnés, clients qui filent à la concurrence. C’est aussi celui où elle peut rapporter le plus !
Un centre de contact bien équipé répond plus vite et laisse ses conseillers se concentrer sur l’accompagnement plutôt subir l’urgence. Pour être prêt, tout se joue souvent avant le premier jour de démarque.
Retail : ce que vos clients attendent pendant les soldes
Une période de soldes n’est pas une journée ordinaire en plus intense, c’est un changement de nature. Le volume explose, les files d’attente s’allongent au téléphone comme sur le chat, et les mêmes questions reviennent en boucle : le produit est-il disponible ? Dans la bonne taille et la bonne couleur ? À quelle heure ouvre le magasin ? Quand serai-je livré ? Le client, lui, a moins de patience qu’à l’accoutumée. Il ne veut pas rater la bonne affaire, il compare, il arbitre vite. Une réponse trop lente, et il achète ailleurs.
Derrière ce volume se cachent des attentes précises, et quatre reviennent à chaque saison. La rapidité d’abord : le client veut une réponse immédiate, pas un ticket traité sous quarante-huit heures. La fiabilité ensuite, notamment sur deux points sensibles : la disponibilité réelle du stock et un suivi de commande au plus juste. Annoncer un article en rayon qui ne l’est pas, c’est perdre deux fois, la vente et la confiance. La simplicité aussi, en particulier sur les retours et les remboursements. Reste un quatrième réflexe, trop souvent négligé, la proactivité : prévenir un client d’un retard avant qu’il ne s’en plaigne ne le réjouira pas, mais il sera informé, rassuré, et ne provoquera pas un appel supplémentaire.
Bien sûr, ces attentes varient fortement d’un client à l’autre, et les comportements d’achat ont changé. Le parcours est devenu mobile et omnicanal. Un même client démarre sa recherche sur son téléphone, la poursuit sur son ordinateur, passe en magasin, puis finalise en ligne le soir. Votre service client doit être capable de suivre ce parcours, quel que soit le point d’entrée.
Reprendre la main grâce à un centre de contact qui orchestre
Face à cet afflux, deux options : ajouter des bras ou changer de méthode. Recruter pour trois semaines de pic coûte cher, demande du temps de formation et ne garantit pas la qualité au moment voulu. La voie qui tient dans la durée consiste à repenser le rôle du centre de contact pour qu’il orchestre la demande.
Automatiser les demandes répétitives
Une large part des sollicitations de soldes sont répétitives et standardisées : horaires, disponibilité, suivi de commande. Les automatiser n’appauvrit pas la relation, ça l’allège. Un conseiller qui répète quarante fois par jour les horaires d’ouverture n’apporte rien au client et s’épuise. Confiez ces demandes à un self-service efficace, et vous récupérez du temps agent là où il manque le plus.
Réserver vos conseillers aux moments qui comptent
Une fois le flux simple absorbé, vos équipes se concentrent sur ce qu’aucune machine ne sait faire : conseiller un client hésitant, rassurer, débloquer un litige, générer une vente additionnelle. C’est là que le service client cesse d’être un poste de coût et devient un moteur de chiffre d’affaires, surtout pendant les soldes.
Anticiper plutôt que subir
Un pic ne se gère pas le jour J, il se prépare sur trois temps. Avant les soldes, vous identifiez vos motifs de contact récurrents et vous outillez vos canaux en conséquence, avec du self-service sur les questions qui vont saturer vos lignes. Pendant, l’automatisation absorbe les demandes simples et oriente le reste vers le bon interlocuteur. Après, place aux litiges, aux retours et aux échanges, à router vers les conseillers les mieux placés pour les traiter. À chaque étape, deux leviers peuvent faire la différence : la planification des ressources et la proactivité. Prévenir un client d’un retard de livraison par une campagne sortante SMS ou RCS, c’est un appel évité et une attente mieux gérée.
Odigo : votre partenaire pour faire fructifier les soldes
Odigo outille les acteurs du retail pour absorber ces pics, autour de trois leviers.
Filtrer en amont
Avant même qu’un conseiller décroche, un message vocal de pré-décroché ou un voicebot traite les demandes les plus fréquentes. « Notre magasin est ouvert demain de 9 h à 20 h » diffusé en amont, c’est un appel de moins dans la file.
Router chaque demande vers la bonne personne
Le routage intelligent connecte chaque demande au bon interlocuteur du premier coup : un conseiller du centre d’appel, un vendeur en magasin ou un responsable des stocks, selon la question posée. Le client n’a pas à répéter, et la réponse arrive plus vite.
Une vision client unifiée et complète
En reliant le centre de contact au CRM ou à l’ERP, l’agent dispose d’une vue à 360 degrés : historique d’achat, panier en cours, état réel des stocks. Il peut apporter une réponse au client directement et simplement sans avoir à le faire se répéter.
Trois exemples de cas d’usage à déployer :
- Le « où est ma commande ? » entièrement automatisé : le voicebot interroge le système logistique et renseigne le client sans mobiliser d’humain.
- Le click and reserve : le client réserve un article, vérifie sa disponibilité dans un magasin précis, vient l’essayer, puis confirme l’achat ou libère la réservation.
- Le conseiller augmenté : Odigo reconnaît le numéro d’un client, repère sa réclamation en cours et l’oriente vers un expert capable de trouver la solution adéquate.
Préparer ses soldes, c’est préparer toute son année
Les soldes mettent votre promesse client à l’épreuve. L’enseigne qui répond présent quand tout s’accélère gagne plus qu’une saison de ventes : elle gagne la confiance. Et un client bien servi sous pression revient le reste de l’année. Les acteurs du retail le mesurent : augmenter la fidélisation client de seulement 5 % peut accroître les profits de 25 % à 95 %. Un client satisfait est un ambassadeur qui revient, encore et encore.
Odigo accompagne les acteurs du retail depuis plus de quarante ans, avec une plateforme capable d’absorber jusqu’à 60 000 appels traités en simultané. Côté résultats, nos clients relèvent 20% de réduction des appels et 15 points de joignabilité en plus.
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