Glosario de palabras clave en experiencia del cliente

Distribuidor automático de llamadas. Ver Distribuidor automático de llamadas.

Tiempo medio de llamada. Ver Tiempo medio de llamada.

Organismo regulador español que supervisa las leyes de privacidad de datos.

Ver Automatización inteligente.

Conjunto de instrucciones introducidas en un programa para realizar una tarea concreta.

Cualquier asesor que interactúa con los clientes, ya sea a distancia o in situ, y que encarna los valores de la marca que representa. Su objetivo es ofrecer a cada cliente una experiencia única.

Ciencia que analiza datos brutos para sacar conclusiones y hacer predicciones.

Identificación de estados emocionales mediante IA. En el ámbito de la experiencia del cliente, el análisis de sentimientos facilita el enrutamiento de las solicitudes y proporciona información a los asesores.

Análisis sistemático de datos o estadísticas.

Identificación Automática de Números. Ver Identificación Automática de Números.

Llamada entrante en la que el llamante cuelga antes de contactar con un asesor.

Reconocimiento automático del habla. Ver Reconocimiento Automático del Habla.

Ver Tasa de rotación del personal.

Utilización de equipos o programas informáticos para realizar tareas previsibles sin ayuda humana.

Combinación de robotización de procesos (RPA) e inteligencia artificial (IA) para lograr, como parte de una transición digital, la automatización de extremo a extremo de los procesos empresariales mediante la adopción de tareas tradicionalmente realizadas por asesores humanos.

Organismo regulador holandés que supervisa las leyes de privacidad de datos.

Conjunto de datos o conocimientos que permiten a un bot o a un asesor humano dar una respuesta o solicitar información adicional.

Programa basado en IA que se comunica por voz (voicebot), mensaje de texto (chatbot) o teléfono (callbot).

Un agente conversacional, o bot, que no es específico de un canal. Odigo es uno de los líderes del mercado gracias a su bot con funciones de chatbot, voicebot y callbot.

Organismo regulador del Reino Unido que supervisa las leyes de privacidad de datos.

Permite a un supervisor participar en una llamada en curso para hablar tanto con el llamante como con el asesor. Esta función ayuda a los supervisores a desempeñar un papel más activo en la gestión de la calidad (QM) y en la orientación de los asesores.

Proporciona a los asesores mensajes clave justo antes del inicio de una llamada. El susurro de llamada se utiliza a menudo para recordar a un asesor una campaña de marketing dirigida, una llamada a la acción o cualquier otra información específica que una organización quiera que el asesor comunique a la persona que llama.

Robot de voz especializado capaz de atender llamadas telefónicas y realizar una serie de tareas complejas, aunque dentro de los límites del canal telefónico.

Campaña de marketing que utiliza llamadas salientes, mensajes de texto, correos electrónicos u otros canales para contactar proactivamente con los clientes.

Medios de comunicación, como teléfono, correo electrónico, mensajes de texto o mensajes de redes sociales.

Visualización paso a paso del proceso seguido por un cliente para alcanzar un objetivo. En el ámbito de la gestión de las relaciones con los clientes (CRM), el mapeo del recorrido te permite trazar el camino seguido por un cliente desde su primer contacto con un centro de contacto hasta la resolución de su problema.

Ver Centro de Contacto como Servicio.

Servicio que gestiona grandes volúmenes de llamadas para una organización.

Un centro de llamadas que recibe llamadas (a diferencia de un centro de llamadas salientes, que las envía).

Un centro de llamadas que realiza llamadas (a diferencia de un centro de llamadas entrantes, que recibe llamadas).

Término actualizado para centro de llamadas. Mientras que un centro de llamadas implica el uso exclusivo del canal telefónico, los asesores de los centros de contacto responden a solicitudes procedentes de distintos canales de contacto, como el correo electrónico, el chat, las redes sociales, la web, las aplicaciones y el teléfono.

Centro de datos. Espacio destinado a albergar equipos informáticos y de red para recoger, almacenar y gestionar datos.

Programa basado en IA para dar la bienvenida a los clientes, calificar las solicitudes y ofrecer soluciones de texto como forma de autoservicio.

Red de servidores basados en Internet que almacenan y gestionan datos. Las organizaciones suelen recurrir a la nube para reducir los costes de infraestructura interna y aumentar la flexibilidad.

Computación en nube. Almacenamiento y acceso a datos y programas a través de Internet. Es una estrategia cada vez más adoptada, que ayuda a reducir costes, aumentar la agilidad y ofrecer más servicios.

Organismo regulador alemán que supervisa las leyes de privacidad de datos.

Organismo regulador francés que supervisa las leyes de privacidad de datos.

Combinar varios canales de comunicación en una sola conversación fluida. De este modo, los canales utilizados pasan a un segundo plano. La comunicación sin canales proporciona una experiencia más sencilla y cómoda para los clientes.

Comunicación que permite múltiples canales o modos de interacción para un usuario final en un servicio de relación con el cliente. Omnichannel y channel-less son formas de comunicación multimodal.

Un subconjunto del procesamiento del lenguaje natural PNL que se centra en la comprensión lectora automática.

Diseñador de flujos de interacción

Se refiere al derecho a mantener en secreto la información personal.

Cumplimiento de una norma u orden.

En la experiencia del cliente, un asesor es un empleado que se comunica directamente con los clientes. También se les conoce como asesores de clientes, o a veces agentes.

Un asesor con una mayor capacidad para comprender a los clientes e interactuar con ellos para ofrecerles una experiencia mejorada utilizando herramientas y tecnología de vanguardia.

Interfaz gráfica de usuario utilizada por los asesores para gestionar las interacciones con los clientes.

Un modelo de despliegue de software basado en la nube que proporciona a una organización las capacidades de experiencia del cliente de un centro de contacto tradicional. Las soluciones CCaaS ofrecen servicios basados en el modelo SaaS (Software como Servicio).

Conjunto de datos organizados y normalizados que comprenden un grupo de solicitudes realizadas por un cliente. Cada corpus está vinculado a un motivo (por ejemplo, la reserva de una habitación, un problema de conexión, etc.), lo que crea coherencia y permite una experiencia sin canales.

Centro de relación con el cliente. Ver centro de contacto.

Gestión de las relaciones con los clientes. Ver Gestión de la relación con el cliente.

Servicio de Atención al Cliente. Ver Servicio de Atención al Cliente.

Satisfacción del cliente. Ver Satisfacción del cliente.

La traducción literal sería «atención al cliente», que se refiere a un servicio que va más allá de la atención al cliente. La atención al cliente busca establecer un vínculo con los clientes y pretende que se sientan valorados. La atención al cliente suele implicar múltiples interacciones con el cliente.

Métrica basada en el esfuerzo realizado por un cliente para resolver su problema.

O Lac de données en francés. Un repositorio que almacena libremente todos los datos estructurados y no estructurados.

Proceso de análisis de bases de datos preexistentes para generar nueva información.

O etiquetado de datos en francés. Organización de la información que asocia marcadores o palabras clave a los datos.

O Entrepôt de données en francés. Un repositorio que almacena una amplia gama de datos de forma más sistemática que un lago de datos.

Elemento central del procesamiento del lenguaje natural (PLN), la detección de intenciones utiliza la IA para determinar el motivo de la llamada de un cliente. La detección de intenciones facilita el encaminamiento y también puede proporcionar información útil a los asesores.

Aspecto esencial del análisis de sentimientos, la detección de emociones utiliza la IA para reconocer las emociones de un cliente.

Sistema automatizado de distribución de llamadas telefónicas a los asesores.

Hechos y estadísticas obtenidos con fines de referencia o análisis.

Multifrecuencia bitono. Señalización multifrecuencia bitono, también llamada FV (frecuencia de voz). Combinación de frecuencias utilizadas por la telefonía fija convencional.

La suma total de las interacciones y experiencias de un cliente. Un fuerte compromiso del cliente puede conducir a una mejor experiencia, a la fidelidad del cliente y a nuevas oportunidades de negocio.

Ver Extracción, Transformación, Carga.

Se refiere a cómo se siente un consultor en el trabajo. La experiencia del agente abarca factores como el entorno de trabajo, el equipo, el apoyo prestado por el resto del equipo y los tipos de tareas.

Cómo se siente un cliente cuando interactúa con una marca; el resultado de una o varias interacciones durante un periodo determinado.

Cómo se siente una persona con el producto que utiliza. En la experiencia del usuario influyen factores como la facilidad de uso (es fácil utilizar un producto), la curva de aprendizaje (es rápido dominarlo), etc.

El proceso de leer datos de una fuente, convertirlos en una forma utilizable e introducirlos en una base de datos de destino.

Resolución del Primer Contacto. Ver Resolución del Primer Contacto.

Métodos que permiten a los clientes realizar tareas por sí mismos mediante un programa basado en IA.

Aplicación de aspectos típicos del juego (puntuación, competición) para mejorar el compromiso.

Estrategias desplegadas para gestionar la relación de un cliente con una empresa, o la herramienta que hace operativas estas estrategias. El CRM suele implicar herramientas de gestión y análisis de datos.

Una estrategia que reúne el proceso de solicitar opiniones a los clientes, analizar las respuestas y aplicarlas para fundamentar la toma de decisiones.

Un gestor de diálogos utiliza información extraída de la comprensión del lenguaje natural (NLU) para dirigir escenarios de diálogo entre un agente conversacional (bot) y un usuario final. Supervisa el estado actual de una conversación y la adapta dinámicamente al contexto.

Interfaz gráfica de usuario. Ver Interfaz Gráfica de Usuario.

Véase Inteligencia artificial.

Herramienta que transmite el número de teléfono de la persona que llama para una identificación más rápida del cliente. También se conoce como identificación de la línea de llamada (CLID) o identificación de la persona que llama (CID).

Mensajería instantánea. Mensajería instantánea. Envío de mensajes de texto, normalmente cortos y en rápida sucesión. Los mensajes de texto y los chatbots utilizan tecnología de mensajería instantánea.

Métrica utilizada para medir el rendimiento y evaluar el éxito de una actividad, una persona o una organización.

La capacidad de una máquina o programa informático para pensar, aprender e imitar las acciones y el comportamiento humanos.

Las API son intermediarios de software que permiten que dos aplicaciones se comuniquen entre sí.

Conjunto de herramientas que permiten a los usuarios interactuar con los ordenadores. Una interfaz de usuario suele constar de un teclado, un ratón o un panel táctil y una interfaz gráfica de usuario.

Conjunto de herramientas que permiten a un ordenador emular una conversación con sus clientes. Si un ordenador puede controlarse mediante el habla, utiliza una interfaz de usuario conversacional.

Interfaz informática visible para los usuarios que permite una navegación intuitiva mediante menús, iconos y tecnología interactiva, como un dispositivo señalador o una pantalla táctil. Sin una interfaz gráfica, un ordenador sólo podía utilizarse introduciendo comandos.

Internet de las Cosas. Una red de dispositivos interconectados equipados con software y tecnologías que recogen e intercambian datos. En el ámbito de la CX, el IoT permite a las empresas recoger datos de sus productos para analizar su uso y mejorar la experiencia del usuario.

Norma internacional que especifica cómo debe gestionarse la seguridad de la información.

Norma internacional que especifica los requisitos de los sistemas de gestión de la calidad.

Indicador clave de rendimiento. Ver Indicador clave de rendimiento.

Componente clave de la IA que permite a los sistemas aprender y mejorar de forma automática e independiente de la experiencia.

La infraestructura física de un sistema informático. El hardware in situ es la alternativa a las soluciones en la nube.

Bot que no es un canal, sino un servidor de aplicaciones capaz de soportar canales de interacción y desarrollar servicios web completos con las bases de referencia de un sistema de información.

Aprendizaje automático.

Ver Comunicación multimodal.

Porcentaje de clientes que dicen que es probable que recomienden una empresa a otras personas. El NPS es una métrica utilizada habitualmente para evaluar la satisfacción del cliente.

Procesamiento del lenguaje natural. Ver Procesamiento del lenguaje natural.

Comprensión del lenguaje natural. Ver Comprensión del lenguaje natural.

Véase Puntuación del promotor neto.

Integración de diferentes medios de comunicación (cara a cara, correo electrónico, teléfono, mensajes de texto, redes sociales), dando a los clientes más opciones a la hora de ponerse en contacto con una empresa.

Mejorar el rendimiento de los asesores y los centros de contacto, a menudo mediante soluciones de QM y WFM. Este concepto amplio engloba cualquier medida para mejorar la eficacia de los centros de contacto.

La secuencia de pasos que sigue un cliente cada vez que interactúa con una empresa (por ejemplo, cuando se pone en contacto con ella).

Cualquier punto del recorrido del cliente en el que una empresa o marca tiene el poder de causar una impresión positiva o negativa en el cliente.

En una campaña de llamadas salientes, la marcación previa presenta al asesor información sobre el cliente antes de la llamada. La marcación previa suele considerarse el modo óptimo de llamadas salientes en términos de experiencia del agente y del cliente, ya que da tiempo a los asesores a prepararse para las interacciones.

En una campaña de llamadas salientes, la marcación progresiva pone en contacto a un asesor con un cliente en cuanto se contesta la llamada. Aunque es menos costosa que la marcación previa, la marcación progresiva puede, sin embargo, tener un efecto perjudicial en la experiencia del agente y del cliente, ya que los asesores tienen poco tiempo para prepararse para las interacciones.

Véase Gestión de la calidad.

Actividades relacionadas con el mantenimiento de la calidad de los bienes o servicios. En los centros de contacto, QM garantiza que la actuación de los asesores sea coherente y eficaz. QM ofrece oportunidades de planificación, supervisión y formación.

Tecnología que ofrece a los llamantes una alternativa a ser puestos en espera por un asesor. La devolución automática de llamada permite a un centro de contacto devolver la llamada a un cliente cuando un asesor esté disponible, o en una fecha/hora elegida por el cliente.

Una tecnología que permite a los usuarios ver imágenes virtuales, generadas por ordenador, en el mundo real.

Tecnologías que analizan la voz para transformarla en datos estructurados que puedan ser utilizados por un sistema de información. La ASR permite que herramientas como los robots de llamada «entiendan» el lenguaje hablado.

Desviar una llamada a otro canal, a menudo a una opción de autoservicio.

Normativa europea que regula los derechos relativos a los datos y la confidencialidad.

Transferencia de una solicitud entre un asesor y un supervisor que pueda prestarle una atención más especializada.

Proceso de creación de informes a partir de los datos generados por los sistemas de los centros de contacto, a los que se suele acceder mediante la distribución automática de llamadas. Los informes suelen incluir información como el estado del asesor, la actividad y registros detallados de llamadas.

La acción de responder a la pregunta de un cliente o resolver su problema tras una única interacción. Las métricas FCR son esenciales porque permiten a los centros de contacto controlar la calidad de las respuestas (y no sólo los KPI cuantitativos), y así alinear la experiencia del cliente y el rendimiento del asesor.

Véase el Reglamento General de Protección de Datos.

Tecnología que permite configurar software para imitar acciones humanas. En términos de experiencia del cliente, la RPA utiliza robots que aprenden del comportamiento de un asesor y reproducen algunas de sus tareas.

Retorno de la inversión.

1. Mover datos de un origen a un destino 2. Poner en contacto a un cliente con un asesor.

Enrutar las llamadas al asesor con las habilidades más relevantes, en lugar de al siguiente asesor disponible. El enrutamiento basado en competencias permite resolver los problemas con mayor eficacia.

Utilización de datos para poner a los clientes en contacto con el asesor más capacitado para resolver su problema, en función de la situación del cliente y del tipo de solicitud.

Una forma más sofisticada de enrutamiento basado en habilidades que proporciona datos adicionales, como el historial del cliente, los productos utilizados, etc.

Automatización robótica de procesos. Ver Automatización robótica de procesos.

Véase Software como servicio.

Indicador clave de rendimiento (KPI) que mide el grado de satisfacción de los clientes con los productos y/o servicios de una empresa. Es una medida importante del rendimiento global de una marca con sus clientes.

Un patrón de conversación ramificado que guía a los asesores a través de interacciones predecibles con los clientes.

En informática, la seguridad se refiere principalmente a la protección contra el robo de datos, en particular el robo de información personal y documentos confidenciales, y a la protección contra amenazas como virus, malware, etc.

Tecnología que permite a los llamantes interactuar por voz con un sistema telefónico controlado por ordenador. En el ámbito de la CX, el IVR es la primera voz que oye un llamante cuando se pone en contacto con un centro de contacto. Consiste en una serie de opciones y un mecanismo de enrutamiento que dirige la llamada.

Asistencia y apoyo que ofrece una empresa a los clientes que compran sus productos o utilizan sus servicios. La atención al cliente es un factor crucial para determinar la experiencia del cliente.

Sistema de información. Conjunto integrado de componentes utilizados para recoger, almacenar y procesar datos y proporcionar información, conocimientos y productos digitales.

Modelo de concesión de licencias y suministro de software basado en suscripciones. Un proveedor de SaaS aloja y gestiona el software en la nube y lo pone a disposición de los clientes a través de Internet. Las organizaciones suelen recurrir al SaaS para reducir costes y aumentar la agilidad.

Conjunto integrado de procesos que una empresa utiliza para optimizar la productividad de sus empleados.

Utilizar la IA para analizar el habla. En el campo de la experiencia del cliente, se utiliza para analizar llamadas grabadas con el fin de recopilar información sobre los clientes y mejorar la comunicación.

Tecnología utilizada para transcribir un archivo de audio a texto.

En informática, el lugar o la capacidad de almacenar datos.

Ver Voz a texto.

Observación y medición de los niveles de rendimiento de los asesores.

Director responsable de la gestión de un equipo de asesores.

Ver Servidor de voz interactivo.

Doble atención a la experiencia del agente y del cliente. La simetría de la atención está reconocida como una forma de mejorar la calidad del servicio. Beneficia tanto a los agentes como a los clientes.

Muestra información relevante sobre indicadores clave de rendimiento, datos de clientes y acciones a realizar, a disposición de asesores y supervisores. Los cuadros de mando aprovechan y fomentan el análisis de datos y pueden utilizarse en cualquier dispositivo elegido por un asesor o supervisor.

Porcentaje de llamadas entrantes abandonadas antes de que el llamante consiga hablar con un asesor.

Porcentaje de tiempo que los asesores están atendiendo activamente a los clientes (haciendo llamadas, respondiendo a las peticiones escritas de los clientes, etc.) como proporción de su tiempo total de presencia. Se trata de una métrica útil para la gestión del lugar de trabajo.

Relación entre el trabajo realizado por un asesor y su capacidad de trabajo. Esta métrica se utiliza mucho en la gestión de recursos en el lugar de trabajo.

Porcentaje anual de empleados que abandonan una organización.

Ver Tiempo de procesamiento posterior a la llamada.

También conocido como tiempo medio de atención (AHT), es el tiempo medio que pasa un asesor hablando con un cliente.

Tiempo total que un llamante pasa esperando a que un asesor responda a su llamada. El tiempo de espera se calcula para una llamada inicial y cuando una persona que llama es transferida a un nuevo asesor.

Tiempo total que pasa una persona que llama cuando es puesta en espera por un asesor.

Ver Tiempo medio de llamada.

Tiempo empleado por un asesor en tareas relacionadas con la llamada una vez finalizada ésta.

Tiempo medio de espera de los clientes.

Proceso de IA que transforma el texto o la voz en información codificada y estructurada. La PNL sienta las bases de tecnologías como el reconocimiento de voz, la gestión del diálogo, la conversión de texto en voz y la comprensión del lenguaje natural (NLU).

Texto a voz. Tecnología que transforma el texto en voz.

Ver Tasa de rotación del personal.

eXPeriencia del usuario. Ver Experiencia de Usuario.

Visualización completa de los datos del cliente, normalmente información como el historial de interacciones, el historial de transacciones, información y recomendaciones basadas en IA, y cualquier otro dato que un centro de contacto considere necesario para permitir una experiencia del cliente más personalizada.

Programa automatizado que acoge, califica y ofrece autoservicio en forma de asistencia por voz disponible en smartphones y altavoces conectados.

Comunicaciones web en tiempo real, una potente API que permite la telecomunicación entre navegadores en Internet a través de aplicaciones web de audio, vídeo e intercambio de archivos P2P. De alto rendimiento y fácil de usar, esta tecnología se está convirtiendo rápidamente en esencial para el streaming en tiempo real.

Una herramienta personalizable que proporciona información o funcionalidades sencillas en un espacio compacto. Hay muchos usos para los widgets en la experiencia del cliente, como las interfaces de chatbot para clientes y los widgets interactivos integrados en la consola del agente.

Conjunto integrado de procesos utilizados por un centro de contacto para optimizar la productividad de los empleados.