Sector minorista y comercio electrónico
La experiencia del cliente, el nuevo motor de crecimiento del comercio minorista y electrónico.
Convierte cada interacción en una experiencia memorable que fomente la fidelidad.
La relación con el cliente como área de diferenciación y rendimiento
Fidelizar a una clientela volátil e hiperconectada
En el comercio minorista, la competencia está al alcance de un clic: los consumidores pueden cambiar de marca muy fácilmente, a veces tras una sola mala experiencia. Por eso, para las empresas, cada interacción es crucial para fidelizar a los clientes. Entre el sitio web, la aplicación móvil, las redes sociales y la tienda, es esencial ofrecer una experiencia de compra fluida y coherente.
Una experiencia personalizada gracias a los datos
Las empresas disponen de una gran cantidad de datos sobre sus clientes: historial de compras, preferencias, interacciones anteriores, etc. Explotando esta información, pueden ofrecer experiencias más personalizadas y contextualizadas. El reto es utilizar estos datos para ofrecer una visión de 360° del cliente, que permita a los asesores responder de forma precisa y personalizada, anticipándose a las necesidades y recomendando los productos más adecuados para cada cliente.
El servicio al cliente como motor de crecimiento
Históricamente percibido como un centro de costes, el reto del comercio minorista es transformar el centro de contacto en un auténtico centro de beneficios.
¿Cómo podemos hacerlo? Automatizando las preguntas sencillas y repetitivas («¿Está abierto mañana? ¿Cuál es su horario de apertura?», por ejemplo) mediante bots. Liberados de estas tareas, tus asesores pueden dedicar su tiempo a tareas que generan ingresos directos: ayudar a los clientes en su trabajo diario, proporcionarles asesoramiento y apoyo, etc.
Esto significa que cada contacto se convierte en una oportunidad de venta. De este modo, cada contacto se convierte en una oportunidad de venta.
Desarrollar a tus empleados
Aumentar el valor del personal bancario también implica proporcionarles herramientas de relación con el cliente de alto rendimiento y soluciones digitales adecuadas (CRM, CCaaS, CXaaS, etc.). Los asesores bien equipados con herramientas ergonómicas, unificadas, asistidas y guiadas se sienten más reconocidos y son capaces de crear una experiencia de cliente de alta calidad. Esta combinación de habilidades humanas y herramientas tecnológicas se está convirtiendo en un factor clave para la satisfacción y la fidelidad de los clientes.
La necesidad de inmediatez y disponibilidad
Los consumidores esperan respuestas inmediatas, accesibles 24 horas al día, 7 días a la semana, y en el canal que elijan. También quieren poder pasar de uno a otro sin tener que repetir su petición.
Para responder a estas expectativas, las empresas deben ser capaces de identificar rápidamente el motivo del contacto y calificar las necesidades del cliente para dirigirlo al contacto adecuado. Esta capacidad es tanto más importante cuanto que los catálogos de productos son vastos y los motivos de contacto numerosos. Los periodos de mayor actividad, como las rebajas o las fiestas, también generan grandes volúmenes de consultas. Calificar y enrutar las solicitudes de forma eficiente se convierte en algo esencial para garantizar una experiencia fluida.
Necesidades específicas para cada tipo de minorista
Minoristas y tiendas especializadas
Para estos grandes nombres de la distribución, el mayor reto es unificar la experiencia entre el sitio web y la red de tiendas. Se trata de gestionar grandes volúmenes de solicitudes garantizando al mismo tiempo una continuidad perfecta para el cliente, que puede, por ejemplo, querer comprobar la disponibilidad de un producto en línea antes de visitar la tienda.
Al automatizar las preguntas más frecuentes, los asesores pueden centrarse en consejos de mayor valor que refuercen la relación con el cliente y fomenten las visitas a la tienda.
Lujo y moda
En estos sectores, la experiencia de compra debe ser irreprochable. El reto consiste en trasladar a Internet el excelente servicio y la asistencia a medida de la tienda.
El asesor de clientes desempeña el papel de embajador: su conocimiento preciso de la historia y las preferencias del cliente le permite ofrecer un servicio proactivo y personalizado, ampliando una relación privilegiada y exclusiva con la marca.
Actores del comercio electrónico y mercados
Para estos actores 100% digitales, el servicio de atención al cliente es a menudo el principal punto de contacto humano. La prioridad es doble: por un lado, intervenir en el momento oportuno para asesorar a un visitante y finalizar una venta; por otro, gestionar el gran volumen de solicitudes posteriores a la compra (entrega, devoluciones) con la máxima eficacia.
El rendimiento de nuestro servicio logístico y posventa es un factor clave para fidelizar a nuestros clientes.
Marcas de venta directa
Estas marcas basan su éxito en un vínculo directo y auténtico con su comunidad. Por tanto, el centro de contacto es estratégico: encarna los valores de la marca y se convierte en una fuente de información esencial para comprender las expectativas de los clientes.
Cada interacción es una oportunidad para recabar opiniones, perfeccionar la oferta y convertir a los primeros compradores en auténticos embajadores.
Resultados concretos para nuestros clientes que utilizan la solución Odigo Enterprise CCaaS
reducción del volumen de llamadas entrantes gracias a la automatización y al autoservicio
-
0
%
reducción del tiempo medio de conversación gracias a una mejor calificación de las solicitudes y a un acceso rápido a la información del cliente
-
0
%
menos transferencias de llamadas gracias al encaminamiento inteligente y a la calificación automática de las solicitudes
-
0
%
mayor accesibilidad gracias a una mejor gestión de los picos de llamadas y a una mayor disponibilidad de los equipos
+
0
%
Refuerza la relación con tus clientes
Centro de Contacto Odigo
Aprovecha nuestra plataforma de centro de contacto en la nube: una solución omnicanal, modular y altamente configurable para la diversidad de interacciones del comercio minorista y electrónico.
Los asesores tienen una visión unificada de las interacciones en todos los canales. Como resultado, pueden responder más rápidamente a las solicitudes y ofrecer a los clientes una experiencia fluida durante todo el proceso de compra.
Orquestador de IA
Automatiza las solicitudes sencillas y cualifica las interacciones mediante inteligencia artificial. Tus clientes pueden acceder rápidamente a la información que necesitan, mientras tus asesores se centran en solicitudes más complejas.
Mejora la satisfacción del cliente al tiempo que optimizas la eficacia operativa. Esta orquestación inteligente también permite absorber los picos de actividad, sobre todo durante las rebajas o las fiestas.
Salida
Anticípate a las necesidades de tus clientes con comunicaciones proactivas. Mantenlos informados en los momentos clave del recorrido del cliente: confirmación del pedido, seguimiento de la entrega, disponibilidad del producto u ofertas promocionales.
Reduce el volumen de solicitudes entrantes al tiempo que aumentas el compromiso y la satisfacción.
Centro de Contacto Ampliado Odigo
Conecta tu centro de contacto con los equipos sobre el terreno cuando determinadas solicitudes requieran la intervención de un asesor en la tienda o de un experto en el producto.
Transfiere fácilmente las interacciones al contacto adecuado. Los clientes pueden comprobar la disponibilidad de un artículo, obtener asesoramiento personalizado o ser guiados a través de un proceso de compra más complejo.
TESTIMONIOS DE CLIENTES
Qué hace único a Odigo
Un líder europeo
Odigo ayuda a sus más de 250 clientes a optimizar sus relaciones con los clientes y ayuda a los agentes a gestionar sus interacciones de forma más eficaz y a aumentar la eficiencia.
Pionera en experiencia del cliente
Odigo lleva 40 años invirtiendo en innovación y tecnologías de vanguardia: Nube pública y privada, Inteligencia Artificial, conectores CRM, QM, WFM.
Un único punto de contacto
Odigo es operador, editor, integrador y experto en negocios, y te apoyará de principio a fin.
TESTIMONIOS DE CLIENTES
Nuestros casos prácticos en el sector minorista y de comercio electrónico
Para saber más
- Operaciones del centro de contacto
- Consejos y guías, Operaciones del centro de contacto
PREGUNTAS FRECUENTES
¿Tienes alguna pregunta?
¿Cuáles son los principales retos en las relaciones con los clientes para las cadenas minoristas?
Los minoristas se enfrentan a clientes muy informados y excesivamente solicitados que esperan una experiencia de compra totalmente fluida, sin ruptura entre los canales físicos y digitales (lo «phygital»). El reto es ofrecerles una experiencia tan personalizada y eficaz en línea como en la tienda. Esto significa saber gestionar los picos de actividad (rebajas, días festivos), responder instantáneamente a las solicitudes sencillas y recurrentes (seguimiento de pedidos, disponibilidad de productos) y conectar a los asesores en tienda con los equipos de atención al cliente para ofrecer una experiencia unificada.
¿Cómo puede una plataforma CCaaS crear un recorrido del cliente sin fisuras?
Una solución CCaaS (Contact Center as a Service) como Odigo unifica todos los puntos de contacto (voz, correo electrónico, chat, redes sociales, tienda) en una única interfaz. Al integrarse con el CRM del minorista, proporciona una visión de 360° del historial y el contexto de cada cliente. El enrutamiento inteligente puede entonces dirigir al cliente al mejor contacto -ya sea un asesor experto en el centro de contacto o un vendedor en la tienda más cercana-, creando una experiencia coherente y sin esfuerzo, sea cual sea el canal que utilice el cliente.
¿Qué papel desempeña la inteligencia artificial en la optimización de las relaciones con los clientes minoristas?
La inteligencia artificial desempeña un papel clave en la automatización de interacciones de bajo valor añadido, de las que hay muchas en el sector minorista. Los robots de voz y los chatbots pueden gestionar de forma autónoma determinadas solicitudes frecuentes las 24 horas del día, como «¿Dónde está mi pedido? o «¿Cuál es su horario de apertura? Esto libera un tiempo precioso para los asesores humanos, que pueden centrarse en solicitudes más complejas que requieren asesoramiento personalizado (preventa, gestión de litigios), donde su experiencia tiene el mayor impacto.
¿Qué ventajas concretas puede esperar un minorista de una solución como Odigo?
Los beneficios de una experiencia de cliente optimizada son directos y cuantificables:
- Aumento de las ventas: Una mejor asistencia preventa y una experiencia fluida pueden aumentar la tasa de conversión.
- Generar tráfico en la tienda: Incluyendo al personal de ventas en la estrategia de contacto, podemos aumentar el tráfico en el punto de venta.
- Satisfacción y fidelidad: Responder rápida y adecuadamente a las peticiones de los clientes puede mejorar su satisfacción (CSAT).
- Eficiencia operativa: La automatización inteligente reduce el volumen de contactos de bajo valor añadido que manejan los asesores.
¿Listo para transformar tus relaciones con los clientes?
Descubre cómo Odigo puede adaptarse a tus retos empresariales y a tu organización.