Sector de servicios públicos
Servicios públicos: agiliza tus relaciones con los clientes,
incluso en tiempos tensos
Ofrece un servicio de atención al cliente ágil, omnicanal y resistente para gestionar los picos de actividad, las emergencias de la red y las crecientes expectativas de los consumidores.
¿PARA QUIÉN ES?
Para proveedores de energía y servicios que quieren modernizar su servicio de atención al cliente y simplificar cada interacción , desde la suscripción hasta la resolución de problemas.
¿POR QUÉ?
Las relaciones con los clientes como base del compromiso y la confianza
Gestión de picos y situaciones de crisis
Apagones, fenómenos meteorológicos, cambios en la legislación: las organizaciones tienen que absorber volúmenes de llamadas que pueden multiplicarse por diez en cuestión de minutos. Una sola avería en una gran aglomeración puede desencadenar decenas de miles de solicitudes simultáneas.
Si la infraestructura no mantiene el ritmo, la calidad del servicio se desploma. El reto es triple: mantener la máxima accesibilidad, comunicar proactivamente las incidencias y su resolución, y tranquilizar a los usuarios con mensajes claros y adaptados a su zona geográfica.
Adquisición y facilidad de contacto
Para los proveedores, una proporción significativa de los nuevos contratos procede ahora de plataformas de comparación. El inconveniente es que estos clientes pueden marcharse al cabo de unos meses, atraídos por una nueva oferta en otro sitio.
Recuperar el control significa crear vías digitales directas y fluidas: chat instantáneo, click-to-call, devoluciones de llamada programadas, campañas RCS salientes. Todo el mundo tiene que poder inscribirse fácilmente, ponerse en contacto rápidamente, sin fricciones, y encontrar un asesor que esté disponible de inmediato.
Fidelizar en un mercado ultracompetitivo
Los consumidores ya no se limitan a comparar precios. La calidad del servicio, los índices de satisfacción y la sencillez de la relación también son factores importantes.
Llamadas salientes específicas, asesoramiento personalizado sobre contratos, recomendaciones adaptadas al consumo real: todas estas son palancas que te ayudan a destacar entre la multitud y a fidelizar a tus clientes.
La necesidad de inmediatez
Cortes de gas, averías eléctricas, peticiones cotidianas: lo que quieren los clientes es una resolución rápida. Ya sea a través de un bot, un asesor o un técnico, el objetivo es siempre el mismo: resolver el problema en el primer punto de contacto.
Las soluciones de autoatención permiten calificar la solicitud, dirigirla a la persona adecuada y, en muchos casos, resolver el problema sin necesidad de una llamada humana. Un cliente que programa una llamada a las 3 de la madrugada para el día siguiente quedará satisfecho y se evitará una llamada.
El servicio al cliente como motor de crecimiento
Históricamente percibido como un centro de costes, la reputación del centro de contacto está cambiando hacia la de un centro de beneficios.
Al automatizar las solicitudes sencillas y repetitivas, tus asesores quedan liberados para tareas de mayor valor añadido: ayudar a los clientes con su proyecto de transición energética, explicarles una factura compleja, recomendarles un contrato más adecuado a su consumo.
A LA MEDIDA DE CADA EMPRESA
Necesidades específicas de cada jugador
Proveedores y productores de energía
Los operadores tradicionales y los operadores puros están evolucionando en un mercado tenso. Cada interacción se convierte en una oportunidad: fidelizar, evitar bajas, vender servicios de valor añadido. La adquisición digital rápida, las campañas de llamadas salientes personalizadas y las vías de venta automatizadas son las palancas que hay que activar para sacar el máximo partido de la situación.
Distribuidores en red
Los distribuidores de red tienen una exigente misión de servicio público. El objetivo es mantener una gestión sin fallos de las emergencias las 24 horas del día y poder absorber volúmenes extremos en caso de crisis. Los mensajes flash regionalizados, los IVR visuales y los callbots de cualificación son herramientas que permiten informar rápidamente a los usuarios afectados y priorizar las emergencias reales a líneas dedicadas.
Gestión del agua y los residuos
Estos agentes tienen que modernizar una relación con el cliente que a menudo se percibe como transaccional, y al mismo tiempo concienciar a los usuarios de la creciente escasez de recursos.
Destacan dos prioridades: desarrollar el autoservicio para el pago y el seguimiento del consumo, y hacer más fluidos los intercambios entre los usuarios y los equipos sobre el terreno.
CARACTERÍSTICAS
Refuerza las relaciones con tus usuarios y clientes
Centro de Contacto Odigo
Nuestra plataforma en la nube para centros de contacto reúne todos los canales en una única interfaz altamente configurable, capaz de absorber los volúmenes más exigentes.
Al estar vinculado a tu SI y CRM, ofrece a tus asesores una visión unificada de las interacciones en todos los canales (teléfono, chat, correo electrónico, RCS, redes sociales) y permite una mejor identificación de los clientes. Como resultado, pueden responder más rápidamente a las solicitudes importantes y ofrecer a los clientes una experiencia sin fisuras.
La capacidad multimarca y multinúmero te permite gestionar todos tus contratos de delegación de servicio público en una única plataforma, con administración nacional y marca adaptada a cada territorio.
Odigo AI Orchestrator™ (Orquestador de IA Odigo)
Automatiza las solicitudes sencillas y cualifica las interacciones mediante inteligencia artificial. Tus clientes pueden acceder rápidamente a la información que necesitan (seguimiento del consumo, estado de una llamada de servicio, pago de facturas), mientras tus asesores se centran en solicitudes más complejas.
Esta orquestación inteligente es esencial para absorber los picos de actividad: tormentas, averías regionales, olas de frío, etc.
Odigo Outbound™ (Salida)
Anticípate a las necesidades de tus clientes con comunicaciones proactivas. Mantenlos informados en los momentos clave: confirmación de la suscripción, programación de una intervención, alerta sobre una incidencia en curso, consejos personalizados sobre el consumo, recordatorios antes de la baja.
Una comunicación saliente bien programada reduce los volúmenes de entrada, refuerza el compromiso y hace más fluida la vida del contrato.
Odigo Video™ (en inglés)
La videoasistencia está cambiando la cara de los servicios públicos. En lugar de enviar a un técnico sin conocer la situación exacta sobre el terreno, el asesor pide al usuario que abra una sesión de vídeo: foto del contador, vista de la incidencia, calificación inmediata del nivel de intervención necesario.
Menos desplazamientos innecesarios e intervenciones mejor programadas cuando son necesarias.
Ya adoptado por empresas exigentes de todo el mundo
TESTIMONIOS DE CLIENTES
Qué hace único a Odigo
Un líder europeo
Odigo ayuda a sus más de 250 clientes a optimizar sus relaciones con los clientes y ayuda a los agentes a gestionar sus interacciones de forma más eficaz y a aumentar la eficiencia.
Pionera en experiencia del cliente
Odigo lleva 40 años invirtiendo en innovación y tecnologías de vanguardia: Nube pública y privada, Inteligencia Artificial, conectores CRM, QM, WFM.
Un único punto de contacto
Odigo es operador, editor, integrador y experto en negocios, y te apoyará de principio a fin.
TESTIMONIOS DE CLIENTES
Nuestros casos prácticos en el sector de los servicios públicos
Para saber más
- Tendencias y análisis del mercado
PREGUNTAS FRECUENTES
¿Tienes alguna pregunta?
¿Cómo puede ayudarnos la solución Odigo a gestionar los picos extremos de llamadas durante una crisis (avería, incidente meteorológico)?
La plataforma Odigo está diseñada para ser resistente en todos los sentidos. Su infraestructura en la nube puede absorber volúmenes de llamadas que se multiplican por diez en cuestión de minutos, garantizando la máxima accesibilidad. Además, nuestras herramientas de automatización (callbots, IVR visual, mensajes regionalizados) pueden utilizarse para calificar las solicitudes, distribuir información en tiempo real y priorizar las urgencias probadas a tus unidades de crisis, evitando que tus asesores se vean desbordados.
Nuestro sector necesita ayudar a los clientes a ser más eficientes energéticamente. ¿Cómo puede Odigo ayudarnos a convertirnos en un "entrenador" energético?
Odigo transforma tu centro de contacto en un motor de la transición. Gracias a nuestras herramientas de campañas salientes, puedes realizar comunicaciones proactivas y personalizadas: consejos para reducir el consumo, alertas en caso de consumo excesivo, información sobre las ayudas disponibles. Al automatizar las solicitudes sencillas, liberas a tus asesores para que se centren en conversaciones con mayor valor añadido, para apoyar a cada cliente en sus esfuerzos.
Los clientes esperan una experiencia omnicanal, pero nos preocupa que esto haga más complejo el trabajo de nuestros asesores. ¿Cuál es tu planteamiento?
Nuestra filosofía es que la omnicanalidad debe, ante todo, simplificar el trabajo de nuestros equipos. La consola Odigo unifica todos los canales (voz, correo electrónico, chat, redes sociales) en una interfaz única e intuitiva. Gracias a la integración con tu CRM, el asesor tiene una visión de 360° del historial del cliente, lo que le permite retomar la conversación donde la dejó, sin fricciones ni repeticiones. El resultado: asesores más eficientes y clientes más felices.
¿Cómo se integra tu solución con nuestras herramientas empresariales existentes, como nuestro CRM (Salesforce, etc.)?
La integración está en el corazón de nuestra plataforma. Odigo dispone de conectores nativos y API abiertas para integrarse perfectamente con tu ecosistema tecnológico, incluidos los principales CRM, como Salesforce. Esta integración es esencial para ofrecer una visión unificada del cliente, automatizar procesos y garantizar que tus asesores disponen de la información correcta en el momento adecuado.
¿Cómo puede la inteligencia artificial de Odigo mejorar nuestra eficiencia diaria?
Nuestro orquestador de IA, Odigo AI Orchestrator™, funciona a tres niveles. En primer lugar, automatiza las solicitudes sencillas y recurrentes a través del autoservicio (callbot, chatbot), reduciendo los volúmenes entrantes. En segundo lugar, califica de forma inteligente las solicitudes para dirigirlas al asesor adecuado, con el nivel de prioridad adecuado. Por último, ayuda a tus asesores en tiempo real proporcionándoles información contextual, lo que les permite resolver los problemas más rápidamente y centrarse en situaciones de alto valor añadido.
¿Listo para transformar tus relaciones con los clientes?
Descubre cómo Odigo puede adaptarse a tus retos empresariales y a tu organización.