Durante mucho tiempo, laexperiencia del cliente de lujo se ha resumido en un lugar: la boutique. El escaparate, el ritual de bienvenida, el asesor que reconoce a los clientes y recuerda su última compra.
Esta era está cambiando: una parte cada vez mayor de la relación se desarrolla ahora fuera de las paredes de la boutique. Según el barómetro Converteo, más de un consumidor de lujo de cada dos prepara ahora su visita a la tienda por Internet. Un cliente quiere saber cómo reparar su bolso antes de ir a la tienda. Otro busca una pieza a medida. Un tercero duda entre dos modelos y quiere verlos a distancia.
Para las grandes marcas de lujo, el centro de contacto se está convirtiendo en un área deexcelencia por derecho propio, donde se extiende la promesa de la marca. Y este nuevo territorio tiene sus propias reglas.
Contact Center: el hilo rojo de una relación exclusiva
Del servicio posventa a la atención al cliente: extender la magia más allá del punto de compra
El lujo se distingue ante todo por la vida útil de sus productos. Un bolso o un reloj pueden pasar de generación en generación. Así que la compra es sólo el punto de partida: la relación se construye a lo largo de los años siguientes.
Esta continuidad cambia la naturaleza del servicio posventa. Tiene que estar a la altura de laexperiencia de compra, de lo contrario empaña la promesa de la marca. Un cliente que quiera que le reparen una bolsa debe poder saber si se puede hacer antes de ir a la tienda. Otro cliente puede ser contactado por la empresa tiempo después de su compra para ofrecerle consejos de mantenimiento o anticiparle un servicio.
Así que resolver el caso en la primera llamada de lujo no es un indicador, sino una postura. Y cuando esto es imposible, la norma implícita nunca es decir «llámame dentro de quince días», sino «ya te llamaré».
El guardián de la escasez y el deseo
Mientras que el comercio minorista trata de vender al mayor número de personas posible, el lujo mantiene la escasez. El centro de contacto es una pieza clave en este proceso. Gestionar una lista de espera para un producto emblemático, anunciar una venta privada a una selección de clientes sin frustrar a los demás, rechazar una petición al tiempo que se promociona a la persona que la hace: todas estas son situaciones que requieren una formación muy específica para los asesores.
En lugar de las ventas, los momentos álgidos del año son las fiestas, el lanzamiento de nuevas colecciones o, simplemente, lo que quieren los clientes. Y sin embargo, aunque el negocio alcance su punto álgido, la calidad de nuestro servicio al cliente nunca decae.
En estos contextos, el centro de contacto hace algo más que resolver solicitudes. Ayuda a construir el mito y el privilegio que hacen valiosa a una marca.
Combinar el conocimiento del cliente y la tecnología: la ambición del lujo
Durante mucho tiempo, las marcas de lujo se negaron a industrializar sus relaciones con los clientes por miedo a que desvirtuara su promesa. Hoy imponen su condición: una tecnología que debe ser discreta, al servicio del asesor y del cliente.
El conocimiento del cliente como reflejo
Los datos son el punto de partida. La visión de 360°, el historial de compras, las preferencias, las dudas pasadas, los cumpleaños o las fechas de boda son elementos que permiten al asesor ser proactivo y personalizar cada interacción. Esto puede llegar al extremo de llamar a un cliente simplemente para mantener la relación, sin venderle nada. Es un gesto que no tendría sentido en el comercio minorista tradicional, pero que adquiere un significado totalmente nuevo en el lujo.
No estamos hablando de un agente, sino de un asesor. El matiz no es baladí: refleja un perfil más consultivo, donde las relaciones y las emociones priman sobre la gestión de las llamadas.
Las características clave de un centro de contacto a la altura del lujo
Las exigencias del lujo se basan en herramientas que deben hacer su trabajo sin presumir demasiado. L’integración con CRM por ejemplo, permite hacer un seguimiento de los datos de los clientes en todos los canales y terminales. A esto se añade enrutamiento inteligente por número local e idioma, capaz de reconocer a la persona que llama sin calificación intrusiva.
La omnicanalidad se ha convertido en algo esencial: un cliente que pasa del correo electrónico al teléfono no debería tener que repetirlo nunca. El reto es tanto mayor cuanto que el uso varía de una región a otra. Asia, por ejemplo, puede favorecer determinados canales digitales, mientras que Europa sigue apegada en gran medida al teléfono.
Por último, están los bloques de construcción para la proactividad y el momento de la experiencia: campañas salientes para orquestar recordatorios e invitaciones, videoconferencias para mostrar dos modelos a un cliente que está dudando o para diagnosticar una reparación a distancia, y una calidad de voz irreprochable, porque en el canal de voz, la claridad del intercambio es el primer reflejo de la atención que la marca presta a sus clientes.
Odigo, socio de la industria del lujo
Odigo conoce bien esta ecuación. Actualmente damos soporte a más de 350 empresas que operan en un centenar de países, con infraestructuras desplegadas en Europa, América y Asia. Nuestra presencia es una respuesta directa a las necesidades de las grandes marcas con clientes internacionales.
Odigo es editor de software, integrador y operador de telecomunicaciones. Esta triple función nos permite ofrecer una solución llave en mano capaz de cubrir decenas de países con la mejor calidad de voz del mercado.
En términos de integración, Odigo es uno de los pioneros del ecosistema Salesforce, con uno de los primeros conectores de Service Cloud Voice del mercado.
El elemento humano permanece. Además de la plataforma, equipos de consultoría dedicados apoyan a las Casas en las especificidades de su sector, desde el dimensionamiento de los centros de contacto hasta los usos específicos de cada zona y cada negocio.
El centro de contacto es, por tanto, un activo de marca por derecho propio. Darle vida de forma que esté a la altura de la promesa de lujo requiere socios que entiendan sus códigos. Habla con nuestros expertos para saber cómo puede ayudarte Odigo.
