I. Madrid, février 2000 : entre camarades de promotion
José María Sánchez entre chez Siat en février 2000. À Madrid, la filiale n’a pas encore de siège propre : quatre collaborateurs seulement, accueillis dans les bureaux d’un client, Vodafone. Le siège de l’entreprise est à Barcelone. L’embauche se fait dans le fil d’une relation universitaire : un camarade de promotion, déjà en poste depuis quelques mois, lui tend la main. D’autres suivront.
« Nous avons été jusqu’à sept, issus de la même promotion, à travailler ensemble. Nous sommes encore trois. »
À l’époque, le diège de Boulogne n’existe pas encore dans le quotidien de l’équipe espagnole. Siat est une entreprise presque familiale, ancrée à Barcelone, qui travaille pour ses clients ibériques. L’histoire avec Prosodie viendra plus tard, tout comme celle de Capgemini et, plus récemment, d’Odigo.
II. L’empreinte Siat : un collectif soudé par l’exigence
José vit de l’intérieur l’acquisition de Siat par Prosodie. Plusieurs de ses collègues de la première heure sont toujours là : Jose, Pepe, Josep, Javi, parmi d’autres. Tous, estime-t-il, partagent la même marque de fabrique, une culture du travail bien fait qui a modelé la filiale espagnole.
« Tous ceux qui sont passés par Siat ont le même sceau : celui du travail bien fait, de l’attention aux collègues, de l’effort. Nous étions très peu nombreux et nous faisions de tout. Si l’un de nous défaillait, toute l’équipe en pâtissait. »
C’est dans cette polyvalence, programmation, astreintes, assemblage de machines, avant-vente, chef de projet, que José forge une lecture globale du métier. Rien ne lui est étranger : il sait concevoir, vendre, livrer et exploiter. Cet état d’esprit traverse ensuite toutes les transformations de l’entreprise.
III. Traverser les mutations sans perdre le fil
Les changements de nom et de structure ont été nombreux : Siat, l’acquisition de Servicom, le rachat par Prosodie, le passage sous Capgemini, puis Odigo. À chaque étape, José retient la même chose : chaque incertitude ouvre une opportunité à qui sait s’adapter.
« Celui qui fait bien son travail, qui s’investit, qui pense au bien des collègues et de l’entreprise, n’a pas à avoir peur des changements. Il suffit, ‘simplement’, de savoir s’adapter aux circonstances. »
L’ajustement le plus délicat, de son point de vue, n’a pas été technique mais relationnel. Pendant longtemps, Prosodie France a regardé l’Ibérie comme un client, avant de la considérer comme une équipe sœur. La transition a pris du temps. L’apport espagnol, en retour, tient en quelques mots : dynamisme, capacité d’adaptation, innovation au contact des clients.
IV. Vingt-cinq ans de fidélisation : Vodafone, Telefónica, Repsol, Deutsche Bank
Si la signature de José tient en un mot, c’est celui de cercanía, la proximité avec le client. Son parcours se lit comme une suite de relations longues, entretenues projet après projet. Vodafone d’abord, le tout premier, celui qui l’a fait entrer dans l’entreprise. Telefónica ensuite, où il déploie pour la première fois en Europe la solution de pregunta abierta, la reconnaissance en langage naturel. Repsol surtout, projet d’une longévité hors normes, près de vingt ans d’accompagnement. Et Deutsche Bank enfin, compte démarré en 2009 et devenu emblématique de l’exigence portée par Odigo Iberia.
« J’ai fait de tout : programmation, astreintes, assemblage d’équipements, avant-vente, responsable d’équipe, chef de projet. Des projets qui m’enorgueillissent, il y en a beaucoup. »
À ces comptes historiques s’ajoutent aujourd’hui Enel, Kutxabank et d’autres encore, gérés au quotidien. Derrière chaque nom, une même manière de faire : écouter, ajuster, tenir dans la durée.
V. Deutsche Bank : la confiance comme matière première
Engagée dès 2009, la relation avec la Deutsche Bank traverse les années en se renforçant. Une banque allemande, exigeante, dynamique, qui pousse le produit Odigo dans ses retranchements pour mieux servir ses propres clients. Deux jalons ressortent avec netteté : l’introduction de la pregunta abierta en 2015, qui change le rapport du client au SVI, et le choix en 2020 de la solution Odigo CC face à des concurrents. Une décision stratégique, une confiance confirmée.
« Sur un projet aussi long, la confiance de la banque envers Odigo est primordiale, tout comme la transparence, à travers une communication ouverte, directe et sincère. Au final, il ne s’agit pas seulement de technologie : ce sont les personnes qui la mettent en œuvre. »
En arrière-plan, une constante : la Deutsche Bank a été, en Espagne, la scène des premiers voicebots Odigo pilotés par l’IA Orchestrator. Terrain d’innovation, donc, mais d’abord relation humaine.
VI. La signature Odigo Iberia
Interrogé sur ce qui distingue sa filiale, José trace deux lignes nettes : la proximité avec le client et la capacité d’Odigo à s’adapter aux besoins précis de chacun. Deux traits qui, selon lui, constituent la marque de fabrique de l’équipe ibérique, au-delà des changements d’actionnaires et de roadmaps technologiques.
« La proximité avec le client ; l’adaptation d’Odigo aux besoins du client. Ces deux choses sont propres à Odigo Iberia, elles sont notre sceau. »
VII. Ce qui vient : l’IA, à condition d’aller vite
L’IA accélère tout. José l’observe au quotidien : le monde du contact center change plus, ces dernières années, qu’au cours des vingt précédentes. Moins d’agents, davantage de processus automatisés, et de nouvelles générations qui préfèrent interagir sans humain, sauf cas particulier (réclamation, problème précis). Le défi pour Odigo, selon lui, est double : rester dans la course et gagner en dynamisme.
Se former en permanence, aujourd’hui plus que jamais : c’est son mot d’ordre, pour lui-même comme pour la prochaine génération de collaborateurs d’Odigo Iberia.
VIII. Ce qu’il lègue
Après plus de vingt-cinq ans dans la maison, José dit se sentir pleinement partie de l’entreprise. Le message qu’il veut transmettre à la relève ne porte pas sur la technologie.
« La nouvelle génération doit reprendre notre effort, notre envie que les choses aboutissent, le travail d’équipe, la camaraderie. Sans cela, il n’y a pas d’entreprise, aussi performante soit la technologie. »
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Entretien réalisé par Hervé Leroux · Odigo 40 ans
Entretien réalisé à l’occasion du 40e anniversaire d’Odigo, 1986-2026
Sources et références
Questionnaire rédigé par José María Sánchez, avril 2026
Entretien réalisé dans le cadre de la série « 40 ans d’Odigo : 40 ans d’innovation »